1、 什么是“四防”？答：防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故2、 在我國(guó)設(shè)立辦事處的國(guó)際救援組織有哪些？答：在我國(guó)設(shè)立辦事處的國(guó)際救援組織有：亞洲急救中心（AEA）、國(guó)際SOS援助公司，他們?cè)谖覈?guó)設(shè)立24小時(shí)多種外國(guó)語(yǔ)言的值班服務(wù)3、 飯店的安全管理工作包含哪些方面？答：①、防止火災(zāi)；②、防止食物中毒；③、防止暴力犯罪；④、防止危害國(guó)家安全的破壞活動(dòng)；⑤、防止盜竊事件；⑥、防止利用飯店進(jìn)行其他違法活動(dòng)；⑦、防止一切影響飯店正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的事件；⑧、突發(fā)事件的處置4、 飯店職工的安全責(zé)任有哪些？答：①、 接受安全知識(shí)教育、培訓(xùn)和考核，對(duì)出現(xiàn)的安全事故能做應(yīng)急處理未經(jīng)安全培訓(xùn)的新職工不得獨(dú)立上崗；②、 各部門、各工種的負(fù)責(zé)人既是本部門、本工種的安全負(fù)責(zé)人安全負(fù)責(zé)人要明確自己轄區(qū)域的安全任務(wù)，監(jiān)督所屬安全制度的落實(shí)③、 發(fā)生火災(zāi)要立即報(bào)警，并積極參與撲救；④、 對(duì)現(xiàn)行的犯罪分子要分非奮力抓舉；⑤、 違反安全制度，因未盡安全職責(zé)而釀成安全事故的要承擔(dān)責(zé)任，并賠償經(jīng)濟(jì)損失5、 飯店值班員必須遵守哪些規(guī)定？答：①、按時(shí)交接班，做好記錄；②、在值班時(shí)要堅(jiān)守崗位，不睡覺(jué)、③、發(fā)現(xiàn)火情立即報(bào)告，并采取應(yīng)急措施，及時(shí)通知保安部門。

6、 飯店內(nèi)鑰匙管理應(yīng)采取哪些嚴(yán)格措施答：①、客房鑰匙須設(shè)專柜存放，由專人管理，領(lǐng)取鑰匙要辦理嚴(yán)格的登記手續(xù)，工作人員不得大客房鑰匙攜帶出店外；②、住店客人領(lǐng)取房間鑰匙時(shí)，須嚴(yán)格認(rèn)真檢查其住房卡或鑰匙憑證；③、住店客人退房離店，要及時(shí)收回房間鑰匙；④、萬(wàn)能鑰匙要責(zé)成主要負(fù)責(zé)人專人保管、使用，并登記備案7、 飯店內(nèi)客房區(qū)如何加強(qiáng)安全管理工作？答：①、客人住宿要憑本人有效證件履行登記手續(xù)，飯店視情況可將其證件復(fù)印備查；②、客房要設(shè)置《請(qǐng)勿臥床吸煙》標(biāo)志，放置《賓客安全須知》，張掛緊急疏散圖；③、禁止住宿客人使用自備的電熱器具和堆放商品；④、客人退房后，服務(wù)員要認(rèn)真檢查房間內(nèi)有無(wú)遺留火種、有害物品及客人遺忘的物品，完成上述工作后再搞衛(wèi)生；⑤、客房服務(wù)員要有明確的責(zé)任區(qū)，不得隨意串崗，不許擅自動(dòng)用客人的物品打掃房間要嚴(yán)格執(zhí)行“開一間清掃一間，完一間鎖一間”的規(guī)定，認(rèn)真登記進(jìn)出時(shí)間8、 飯店財(cái)務(wù)部門的安全管理應(yīng)做到哪些？答：①、財(cái)務(wù)室、零散收款點(diǎn)、外幣兌換處要有可靠的防護(hù)設(shè)施；②、財(cái)務(wù)室存放現(xiàn)金不得超過(guò)銀行核定的數(shù)額，零散收款點(diǎn)只準(zhǔn)留有少量的備用金；③、存放現(xiàn)金、支票必須使用保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜鑰匙由出納員或收款員保管使用；④、去銀行存取現(xiàn)款須乘專車，有警衛(wèi)護(hù)送；⑤、對(duì)客人支付的現(xiàn)鈔、支票及其它付款憑證須鑒別其真?zhèn)巍?/p>

9、 發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)班或保衛(wèi)部，并公開或秘密地進(jìn)行監(jiān)視，同時(shí)通知電視監(jiān)控中心予以監(jiān)控錄像可尋機(jī)進(jìn)行詢問(wèn)盤查如自稱找人或要去某處，可利用提供服務(wù)的方式陪同前往，如屬實(shí)，可繼續(xù)注意如情況可疑，要將其帶到保衛(wèi)部審查，要提高警惕，做好對(duì)付可疑人逃跑、行兇的準(zhǔn)備10、 客人未持有效證件要求住宿怎么辦？答：公安機(jī)關(guān)制發(fā)的居民身份證和軍人通行證、軍官證、外國(guó)人的護(hù)照、居留證、港澳臺(tái)人員的回鄉(xiāng)證、大陸通行證為有效證件，持其它證件的客人一般不予以登記入住，遇特殊情況，由保衛(wèi)部酌情處理，對(duì)形跡可疑的要進(jìn)行監(jiān)控，并及時(shí)報(bào)保衛(wèi)部11、 發(fā)現(xiàn)住宿人與入住登記不符怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)住宿人與入住登記不符的，應(yīng)報(bào)告大堂副理了解情況，查明原因，如屬登記人將房間轉(zhuǎn)借別人住宿的應(yīng)及時(shí)予以糾正，并請(qǐng)住宿人重新登記；如登記一人，住宿二人或多人的應(yīng)予補(bǔ)登12、 發(fā)現(xiàn)客人持假證件、假信用卡、假旅行支票在飯店進(jìn)行入住登記或消費(fèi)怎么辦？答：服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人持假證件、假信用卡、假旅行支票在飯店進(jìn)行登記或消費(fèi)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理，并設(shè)法穩(wěn)住當(dāng)事人，扣留證物，部門經(jīng)理和保衛(wèi)人員到場(chǎng)后要再次辨認(rèn)真?zhèn)?，如確有問(wèn)題，將當(dāng)事人帶保衛(wèi)部審查，情節(jié)嚴(yán)重或與公安機(jī)關(guān)通報(bào)案件有關(guān)的，保衛(wèi)部要將當(dāng)事人扣留，請(qǐng)公安機(jī)關(guān)處理。

13、 自稱是客人的親屬、朋友要求打開客房怎么辦？答：自稱是客人的親屬、朋友要求打開客房的應(yīng)婉言謝絕，如確系客人親屬朋友，可向其說(shuō)明飯店有關(guān)規(guī)定客人不在不能打開房間，如有事可以在前臺(tái)留言，飯店予以轉(zhuǎn)交，如來(lái)人可疑，要詢問(wèn)其詳細(xì)情況，查驗(yàn)證件，確有可疑的，要帶到保衛(wèi)部審查14、 遇客人自稱鑰匙忘在房間要求打開客房時(shí)怎么辦？答：客人自稱鑰匙忘在房間要求協(xié)助打開客房的，應(yīng)詢問(wèn)其房號(hào)、姓名、入住日期、查驗(yàn)住房卡，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，可由客房服務(wù)員代為開門，經(jīng)檢查如不是本房間客人要進(jìn)一步問(wèn)清情況，可疑的應(yīng)代至保衛(wèi)部審查15、 遇有電話、來(lái)人查詢住店客人情況時(shí)怎么辦？答：一般查詢客人住房電話要向講明“為了客人的安全，我們不便提供此項(xiàng)服務(wù)”給予婉絕，若確有急事要辦的，須記來(lái)人姓名、住址、身份證號(hào)碼，再與客人取得聯(lián)系是否是同意接待，方可告之16、 前臺(tái)零散客人住宿登記的“三清”、“三核對(duì)”是什么？答：三清：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清三核對(duì)：核對(duì)旅客本人和證件是否相符；核對(duì)證件印章和使用年限是否有效17、 發(fā)現(xiàn)不明可疑物品應(yīng)當(dāng)如何處理？答：警衛(wèi)人員發(fā)現(xiàn)不明可疑物品后，一般要觀察一下周圍的地形和動(dòng)靜，不要輕易翻動(dòng)，然后適當(dāng)?shù)仉[蔽在一旁進(jìn)行監(jiān)視，并報(bào)告保衛(wèi)部，在保衛(wèi)人員來(lái)到后，對(duì)提取物品的人應(yīng)適機(jī)盤問(wèn)，必要時(shí)可明確要求對(duì)方等保衛(wèi)部來(lái)人處理，，對(duì)形跡可疑者可以將其帶至保衛(wèi)部。

18、 對(duì)客人死亡事件應(yīng)如何處理？答：①、認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告公按機(jī)關(guān)；②、開展不要的調(diào)查訪問(wèn)；③、配合有關(guān)部門做好家屬的接待工作；④、配合家屬做好遺體處理工作19、 飯店配備的安全設(shè)施設(shè)備的主要目的是什么？答：①、可以有效地預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、控制和打擊違法犯罪活動(dòng)及災(zāi)害事故的發(fā)生；②、既能達(dá)到以少量人力實(shí)現(xiàn)安全防范、隱蔽、面廣、時(shí)間長(zhǎng)的目的又能滿足客人安全系數(shù)大、形式寬松的需要20、 什么叫危險(xiǎn)品？答：具有引起生命肌體的重大損害或死亡，造成物質(zhì)財(cái)富的毀滅，導(dǎo)致人們心理恐懼，危害社會(huì)安寧，同時(shí)又是人類社會(huì)不可缺少的帶有破壞性質(zhì)的物品一般是指具有燃燒、爆炸、腐蝕、毒害和放射性等物質(zhì)的物品在生產(chǎn)、銷售、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、使用過(guò)程中，能引起人身傷亡，使國(guó)家和群眾的財(cái)產(chǎn)受到毀害的物品21、 商品部的安全防范應(yīng)做到哪些？答：商品部柜臺(tái)應(yīng)六面牢靠做到離人必須落鎖，金銀、珠寶柜臺(tái)內(nèi)的物品非營(yíng)業(yè)期間應(yīng)存入保險(xiǎn)柜或采取有效的防護(hù)措施22、 娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)禁止哪些活動(dòng)？答：娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)禁止嫖娼、賭博、販毒和販賣傳播淫穢文化制品，嚴(yán)禁從事淫穢、色情陪待活動(dòng)，嚴(yán)禁從事違背社會(huì)公德和封建迷信活動(dòng)。

23、 客房服務(wù)人員打掃衛(wèi)生應(yīng)注意什么？答：打掃房間時(shí)應(yīng)將清潔車堵在房間門口，禁止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，開一間清掃一間，完一間鎖一間，同時(shí)認(rèn)真登記進(jìn)出房間時(shí)間24、 哪些人需要辦理暫住證？答：離開常住戶口所在地，擬在暫住地居住一個(gè)月以上，年滿16歲的人，在申報(bào)暫住戶口登記的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)申領(lǐng)暫住證25、 星級(jí)飯店安全工作貫徹的方針是什么？實(shí)行什么管理分公？答：星級(jí)飯店的安全工作貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，實(shí)行統(tǒng)一管理，分級(jí)管理26、 當(dāng)發(fā)生屋頂漏雨及墜物時(shí)怎么辦答：①、應(yīng)立即疏散賓客；②、通知工程部、保衛(wèi)部人員到場(chǎng)；③、立即清掃、豎牌、立圍欄27、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客發(fā)病倒地時(shí)怎么辦？答：①、馬上通知保衛(wèi)部、總機(jī)、大堂副理，報(bào)清地點(diǎn)、癥狀、身份；②、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，看護(hù)傷員，穩(wěn)定其情緒；③、疏散圍觀賓客；④、待來(lái)援后，詳細(xì)說(shuō)明情況，協(xié)助救援28、 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有賓客遺留物品時(shí)應(yīng)怎么辦？答；①、立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，妥善保存，不亂放、私吞；②、若無(wú)人認(rèn)領(lǐng)應(yīng)及時(shí)上交保衛(wèi)部，報(bào)清事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)29、 若發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)怎么辦？答：①、應(yīng)立即關(guān)閉電源或用絕緣器材將觸電人與電源分開；②、立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門； ③、防止觸電人摔傷，協(xié)助搶救。

30、 危害國(guó)家安全的行為有哪些？答：①、陰謀顛覆政府，分裂國(guó)家社會(huì)主義制度；②、參加間諜組織或者接受間諜組織及其代理人任務(wù)；③、竊取、刺探、收買、非法提供國(guó)家秘密；④、策動(dòng)、勾引、收買國(guó)家公務(wù)員叛變31、 什么是敵對(duì)組織？答：敵對(duì)人民民主專政的國(guó)家政權(quán)和社會(huì)主義制度，危害國(guó)家安全的組織，敵對(duì)組織由公安部或國(guó)家安全局確認(rèn)32、 重大安全事故是指什么？答：①、造成海外旅游者人身受傷、死亡的事故；②、涉外旅游住宿、交通、旅游、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的重大火災(zāi)及其它嚴(yán)重事故③、其它經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故33、 行李寄存的安全注意事項(xiàng)是什么？答：行李寄存應(yīng)采取嚴(yán)格的交接手續(xù)，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失要即使報(bào)告并說(shuō)明原因；客人寄存大量行李時(shí)要集中堆放，家蓋網(wǎng)罩，設(shè)人看守34、 餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)如何防止客人物品丟失？答：服務(wù)人員應(yīng)提醒客人保管好隨身攜帶物品，要注意人員，防止客人財(cái)物被盜，有條件的可采取增設(shè)椅罩等防范措施35、 星級(jí)飯店安全工作的主要任務(wù)上什么？答：①、預(yù)防危害國(guó)家安全的破壞活動(dòng)；②、預(yù)防和撲救火災(zāi)；③、預(yù)防刑事案件和治安案件；④、預(yù)防交通事故；⑤、預(yù)防事物中毒。

36、 處理突發(fā)事件的原則是什么？答：可散不可聚；可解不可結(jié)；可勸不可激37、 商務(wù)中心安全事項(xiàng)有哪些？答：①、為客戶發(fā)電傳時(shí)，凡涉及國(guó)家和飯店機(jī)密時(shí)，應(yīng)拒絕發(fā)送，并及時(shí)上報(bào)保衛(wèi)部；②、收到反動(dòng)內(nèi)容的電傳時(shí)不準(zhǔn)擴(kuò)散或?qū)ν庑姑埽⒂涗浛梢扇藛T姓名，及時(shí)上報(bào)保衛(wèi)部38、 新居民身份證號(hào)碼的編排順序及其含義？答；新居民身份證號(hào)碼編排為18位阿拉伯?dāng)?shù)字：前1至6位數(shù)字為區(qū)域代碼（如北京的代碼為110），后3位數(shù)字是區(qū)、縣，中間7至14位數(shù)字為出生日期，15位至17位為分配順序，分配順序的最后一位數(shù)字男性為奇數(shù)，女性為偶數(shù)，第18位數(shù)字為電腦識(shí)別碼居民身份證編號(hào)是持證公民的唯一編號(hào)，公民因地址遷徒，或因丟失及有效期滿重新做證，仍使用原來(lái)的編號(hào)39、 飯店前臺(tái)接待工作中常見的簽證種類有哪些？相應(yīng)的拼音代碼是什么？港澳臺(tái)同胞和華僑填寫入住登記簽證種類時(shí)用和代碼？答：外交簽證—W，公務(wù)簽證—U，禮遇簽證—Y，免辦簽證—M，定居簽證—D，職業(yè)簽證—Z，學(xué)習(xí)簽證—X，訪問(wèn)簽證—F，旅游簽證—L，乘務(wù)簽證—C，過(guò)境簽證—G，團(tuán)體簽證—T，長(zhǎng)駐我國(guó)的外國(guó)記者簽證—J-1，臨時(shí)來(lái)訪的外國(guó)記者簽證—J-2。

港澳臺(tái)同胞和華僑填寫入住登記簽證種類時(shí)用“M”即可。