工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）收集部門培訓(xùn)活動(dòng)記錄表1. 發(fā)出培訓(xùn)記錄表　　　在每月第一周將培訓(xùn)活動(dòng)記錄表發(fā)給各部培訓(xùn)督導(dǎo)員2. 督促　　　在每月最后一周，提醒未完成培訓(xùn)的部門抓緊完成，并按時(shí)交表3. 統(tǒng)計(jì)　　　1）在每月最后3天前統(tǒng)計(jì)出　　　按時(shí)完成培訓(xùn)的部門　　　未按時(shí)完成培訓(xùn)的部門　　　部分完成培訓(xùn)的部門　　　2）整理后存檔4. 通報(bào)1) 每月最后一天用備忘錄（MEMO）形式向部門通報(bào)培訓(xùn)活動(dòng)情況　　　表揚(yáng)按時(shí)完成的部門　　　通報(bào)未完成的部門2) 未完成的部門要將原因書面告知培訓(xùn)部3) 部門培訓(xùn)情況報(bào)告抄送總經(jīng)理、副總經(jīng)理5. 存檔　　將當(dāng)月的部門培訓(xùn)情況存入檔案（二）、培訓(xùn)課程評(píng)估1. 發(fā)出評(píng)估表a) 每次課程結(jié)束前發(fā)評(píng)估表b) 講解填寫要求2. 填寫評(píng)估表 學(xué)員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實(shí)事求是地回答問題評(píng)估項(xiàng)目：1） 課程是否達(dá)到了目標(biāo)2） 教材是否適用3） 教學(xué)方法是否滿意4） 培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利5） 你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容6） 你對(duì)改進(jìn)課程的意見1. 分析a) 仔細(xì)閱讀評(píng)估表b) 摘錄學(xué)員意見c) 分析集中的問題d) 修改教案，改進(jìn)教法2. 存檔將課程評(píng)估表存檔。

　　　　 （三）新員工入職培訓(xùn)1. 準(zhǔn)備工作1) 由培訓(xùn)部通報(bào)培訓(xùn)人員名單2) 制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃3) 培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時(shí)間4) 確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師5) 提前3天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門6) 準(zhǔn)備好各類培訓(xùn)材料　　 2、培訓(xùn)安排1） 所有新員工到指定地點(diǎn)簽到2） 請(qǐng)總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭3） 請(qǐng)有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡(jiǎn)單介紹本部門的情況4） 嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)5） 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績(jī)記入本人培訓(xùn)檔案6） 請(qǐng)各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗7） 部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)時(shí)間為1—3個(gè)月8） 經(jīng)部門對(duì)新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗　　　　3、培訓(xùn)內(nèi)容　　　　　1）酒店培訓(xùn)* 酒店的歷史* 作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德* 酒店的目標(biāo)* 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖* 酒店的管理人員任職名單* 各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品* 參觀酒店* 酒店的規(guī)章制度和工作程序* 福利待遇* 培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)* 客房關(guān)系/好客服務(wù)* 儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生* 防火安全　　　　2 ） 部門培訓(xùn)* 部門的職能與目標(biāo)* 部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖* 本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系* 部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序* 參觀部門各部位* 介紹各工作組* 工作的職責(zé)與責(zé)任* 工作標(biāo)準(zhǔn)* 工作評(píng)估* 接受培訓(xùn)　　　　向新員工說明：* 合同中的條款、條件* 有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險(xiǎn)、病事假* 有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策* 參觀員工通道及更衣室* 更衣柜的鑰匙* 飯卡* 工服* 名牌* 員工證* 員工手冊(cè)* 向主管介紹新員工　　 4、考核培訓(xùn)結(jié)果　　　　　考核內(nèi)容：* 酒店的基本服務(wù)設(shè)施* 各娛樂場(chǎng)所和餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間* 客房總數(shù)及類型* 店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌* 酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用* 部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到了合格標(biāo)準(zhǔn)* 部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報(bào)培訓(xùn)部　　5、填寫培訓(xùn)檔案　　　　　　　　各種準(zhǔn)確無誤。

　　　　　　　　填寫新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整　　　　　　　　將新員工的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門　　　　　　將新員工培訓(xùn)計(jì)劃和完成情況記錄存檔　 注：1）所有新入店員工都 必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)　　　　　2）除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗?。ㄋ模┬聠T工參觀酒店的程序與要求　　　1、計(jì)劃協(xié)調(diào)1) 在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，組織參觀2) 與有關(guān)部門聯(lián)系，通知參觀人數(shù)，確定參觀地點(diǎn)和路線以及參觀時(shí)間　　　2、明確參觀要求1) 遇見客人要微笑，然后禮貌地打招呼2) 跟緊隊(duì)伍，禮讓客人3) 參觀中不要喧嘩，勾肩搭背，亂摸物品，新員工可以提問題　　　3、實(shí)地參觀1) 細(xì)心講解，并請(qǐng)所在部門主管對(duì)經(jīng)營(yíng)情況及營(yíng)業(yè)時(shí)間等進(jìn)行介紹2) 回答新員工提出的問題3) 在參觀過程中，就培訓(xùn)過的一些問題向新員工提問，以加深他們對(duì)酒店的印象樹立新員工加盟酒店的自豪感　?。ㄎ澹┩庹Z培訓(xùn)　　　1．準(zhǔn)備工作1) 根據(jù)酒店需要，安排相應(yīng)的培訓(xùn)2) 培訓(xùn)部發(fā)通知給各部室3) 張貼通知讓員工知道，部門根據(jù)要求填寫報(bào)名表　　　2．審定資格1) 每位員工只能報(bào)一個(gè)班次的外語學(xué)習(xí)班2) 報(bào)名員工要通過外語水平測(cè)試3) 報(bào)名學(xué)習(xí)人員必須保證出勤率不低于95％，否則無資格參加結(jié)業(yè)考試4) 一線員工優(yōu)先錄取。

　　　3．入學(xué)考試1) 公布考試人員名單2) 公布考試地點(diǎn)和時(shí)間3) 嚴(yán)格考試，按不同程度編排外語學(xué)習(xí)班　　　4．確認(rèn)學(xué)員1） 公布錄取人員名單和分班人員名單2） 購(gòu)買學(xué)習(xí)教材3） 公布上課地點(diǎn)和時(shí)間 5．培訓(xùn)內(nèi)容1） 崗位英語2） 酒店英語3） 商務(wù)英語 6．培訓(xùn)方式 情景式、參與式、電化教學(xué)式 7．開學(xué)典禮　　　　請(qǐng)總經(jīng)理講話　　　　人力資源部總監(jiān)講話 8．結(jié)業(yè)考試 學(xué)習(xí)結(jié)束后，所有員工必須參加考試，包括： A．筆試 B口試 C聽力理解 9．結(jié)業(yè)典禮1） 培訓(xùn)部經(jīng)理主持大會(huì)2） 請(qǐng)副總經(jīng)理向通過考核的員工頒發(fā)證書3） 請(qǐng)總經(jīng)理給優(yōu)秀學(xué)員頒發(fā)證書4） 請(qǐng)總經(jīng)理做總結(jié)發(fā)言5） 大會(huì)結(jié)束10．存檔把學(xué)員的學(xué)習(xí)情況存入個(gè)人培訓(xùn)檔案，并通知各部門領(lǐng)導(dǎo)注：關(guān)于外語水平的標(biāo)準(zhǔn)高級(jí)：指通過國(guó)內(nèi)英語六級(jí)或出國(guó)人員考試聽、說、讀、寫俱佳，或通過國(guó)外托?？荚囘_(dá)600分以上中級(jí)：指通過國(guó)家英語四級(jí)考試并能進(jìn)行考試并能進(jìn)行一般的聽、說、寫、譯初級(jí)：指通過國(guó)家英語二級(jí)考試，并能借助于詞典翻譯簡(jiǎn)單文章，進(jìn)行一般日常的簡(jiǎn)單會(huì)議。

六）辦理員工國(guó)內(nèi)培訓(xùn)　　1．推薦　　　　填寫培訓(xùn)申請(qǐng)表，部門直接主管簽字，部門負(fù)責(zé)人同意并簽字，報(bào)告內(nèi)容：●培訓(xùn)時(shí)間●培訓(xùn)地點(diǎn)●培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)對(duì)上級(jí)單位組織的各種臨時(shí)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)比賽、各類測(cè)試等統(tǒng)一由培訓(xùn)部進(jìn)行匯總、甄選并報(bào)總經(jīng)理審批　　　　原則上一個(gè)人不能同時(shí)在兩處進(jìn)行培訓(xùn)、測(cè)試、比賽　　2．上報(bào)總經(jīng)理　　培訓(xùn)部通過認(rèn)真研究，認(rèn)為有必要進(jìn)行的，由培訓(xùn)部統(tǒng)一寫出書面報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理批示　　　對(duì)不占用工作時(shí)間的培訓(xùn)，由部門寫出書面報(bào)告，報(bào)培訓(xùn)部備案　　３．費(fèi)用控制1） 酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的培訓(xùn)其報(bào)名費(fèi)、教材費(fèi)、考試費(fèi)或比賽費(fèi)原則上酒店給報(bào)銷，但必須是考核合格，憑合格證書按三年分次報(bào)銷，第一年30％，第二年30％，第三年40％報(bào)銷考試不合格，費(fèi)用自理2） 有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)以外的費(fèi)用，按國(guó)家規(guī)定和酒店當(dāng)時(shí)的規(guī)定3） 一切和培訓(xùn)有關(guān)的費(fèi)用，均需人力資源部部經(jīng)理簽字，經(jīng)人事行政總監(jiān)審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)銷總經(jīng)理批準(zhǔn)后，參加人需到培訓(xùn)部填寫登記表內(nèi)容有：● 姓名、職務(wù)、部門● 內(nèi)容、費(fèi)用、地點(diǎn)、組織者● 有無附件 4.成行：按時(shí)安全成行 5.匯報(bào) 對(duì)參加培訓(xùn)的人員，學(xué)習(xí)結(jié)束后到培訓(xùn)部匯報(bào)培訓(xùn)情況，并填寫外出培訓(xùn)人員匯報(bào)表其內(nèi)容有：　　1）培訓(xùn)內(nèi)容及主要收獲。

1） 對(duì)酒店工作有什么好的建議2） 你將在今后如何把學(xué)到的東西用在工作中　　6.存檔　　　將員工外出培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、培訓(xùn)內(nèi)容填寫在員工培訓(xùn)卡片上?。ㄆ撸┺k理員工出國(guó)培訓(xùn)1、資格審查1） 在酒店工作滿一年以上的正式員工2） 有潛力的管理干部3） 有發(fā)展的技術(shù)尖子4） 重點(diǎn)部門的業(yè)務(wù)骨干5） 根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展，特別需要到國(guó)外學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的員工1． 申報(bào)1） 各部于本年度的11月底，將下年度本部出國(guó)培訓(xùn)的人員申請(qǐng)表報(bào)交培訓(xùn)部?jī)?nèi)容有：* 培訓(xùn)目的* 培訓(xùn)項(xiàng)目* 培訓(xùn)人數(shù)* 前往國(guó)家* 培訓(xùn)時(shí)間　　　　　2）查閱出國(guó)人員培訓(xùn)檔案　　　　　3）確定出國(guó)受訓(xùn)人選　　　　　4）培訓(xùn)部確定出國(guó)培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容有：* 受訓(xùn)人員簡(jiǎn)歷* 培訓(xùn)目的* 培訓(xùn)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容* 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱及地點(diǎn)* 培訓(xùn)日程安排* 培訓(xùn)有關(guān)費(fèi)用預(yù)算* 受訓(xùn)人在國(guó)外培訓(xùn)期前后將為酒店做哪些商務(wù)拜訪或銷售聯(lián)系工作　　　　　　　5）上報(bào)人力資源部經(jīng)理、人事行政總監(jiān)審核　　　　　3．審批　　　　　　　總經(jīng)理審批簽字　　　　　４．準(zhǔn)備工作　　總經(jīng)理批準(zhǔn)后1) 完善出國(guó)培訓(xùn)計(jì)劃和具體安排并辦理有關(guān)出國(guó)的各種手續(xù)2) 財(cái)務(wù)部審查出國(guó)人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

　　　　　5．面談　　　　　　培訓(xùn)計(jì)劃的具體細(xì)節(jié)1） 培訓(xùn)政策和注意事項(xiàng)2） 外事紀(jì)律　　　　　6、簽約人力資源部組織出國(guó)受訓(xùn)人員簽定出國(guó)受訓(xùn)人員協(xié)議書 必須為酒店服務(wù)滿5年，并組織當(dāng)?shù)毓C處作出國(guó)培訓(xùn)公證，若其在酒店工作未滿期限其產(chǎn)生的經(jīng)費(fèi)必須分年攤銷補(bǔ)償　　7、送行、迎接培訓(xùn)部負(fù)責(zé)歡送培訓(xùn)員工到車站、機(jī)場(chǎng)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)回國(guó)員工的接站工作通知回國(guó)人員上班報(bào)到的時(shí)間和地點(diǎn)　　8、總結(jié)、存檔　　　做好回國(guó)人員的總結(jié)包括：　　1）于上班當(dāng)天提交培訓(xùn)報(bào)告及評(píng)估報(bào)告　　2）副本提交培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部總監(jiān)、總經(jīng)理　　3）參加海外培訓(xùn)的證書或有關(guān)信函都要存入受訓(xùn)人員的個(gè)人檔案　　4）受訓(xùn)人員回店工作安排 （八）辦理店內(nèi)交叉培訓(xùn)　　　1．提出申請(qǐng)及申請(qǐng)資格　　　　　1）申請(qǐng)店內(nèi)培訓(xùn)的人員，必須提前半個(gè)月向培訓(xùn)部提出申請(qǐng)內(nèi)容有：● 培訓(xùn)目的● 培訓(xùn)內(nèi)容和具體安排● 培訓(xùn)部門和崗位　　　　　2）申請(qǐng)書必須有部門負(fù)責(zé)人簽字3）申請(qǐng)人必須是在本酒店工作滿半年以上的員工但因工作需要，如市場(chǎng)銷售部等業(yè)務(wù)部門不受此限要求現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)較好，有培養(yǎng)潛力或部門擬晉升人員　　　　　4）培訓(xùn)日期一般在旅游淡季　　　　　5）申請(qǐng)所去培訓(xùn)部門必須和自己所在部門有相關(guān)性。

總經(jīng)理特別批準(zhǔn)除外　　　　　　　2．溝通　　　培訓(xùn)部與相關(guān)部門聯(lián)系　　3．制定計(jì)劃　　　將培訓(xùn)具體安排寫成書面材料　　4．上報(bào)　　　人力資源部將書面材料上報(bào)總經(jīng)理，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行　　5．執(zhí)行　　　通知有關(guān)部門和培訓(xùn)人員要按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)　　6．培訓(xùn)總結(jié)　　　培訓(xùn)人員需要在培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)將自己的培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告遞交人力資源部　　7．存檔　　　將該員工在店內(nèi)交叉培訓(xùn)的鑒定存在個(gè)人檔案中?。ň牛┙哟才磐鈦砼嘤?xùn)1. 對(duì)方聯(lián)系1） 聯(lián)系單位憑接受培訓(xùn)單位介紹信2） 培訓(xùn)項(xiàng)目和要求3） 培訓(xùn)人數(shù)、起止時(shí)間2. 介紹本酒店的情況1) 介紹本酒店的培訓(xùn)的情況2) 介紹本酒店的培訓(xùn)政策規(guī)定3) 交待培訓(xùn)費(fèi)用和有關(guān)費(fèi)用情況3. 同部門溝通　　　與對(duì)方要求培訓(xùn)的部門協(xié)商培訓(xùn)事宜：　　1) 能否滿足對(duì)方的要求2) 可接待培訓(xùn)生的人數(shù)3) 寫出培訓(xùn)計(jì)劃4) 指定專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)。