加盟熱線：400-616-3016 美容院經營管理服務手冊 【前言】 專業(yè)美容行業(yè)作為后工業(yè)時代不可多見的發(fā)展熱點,目前已經進入了快發(fā)展的黃金時期,據統計,近年來以每年30%的驚人速度發(fā)展.作為行業(yè)銷售 終端的美容院像雨后春筍般順勢而生與此同時,競爭，已無可避免的擺在美容院經營者的面前作為美業(yè)高端抗衰老的領航者香港修身堂，堅持以教育服務營銷為企業(yè)的經營宗旨,始終將提升和創(chuàng)造新時期具備競爭力美容院作為一項與公司同步發(fā)展的長期戰(zhàn)略.,公司為了感謝廣大支持我們的香港修身堂的美容院同仁特別奉獻的這一本《經營管理服務手冊》，希望能夠在這新的時期從根本上解決美容院目前面臨的諸多管理及運營問題.本書共分九章，第一章介紹了專業(yè)美容院的店面裝修與設計，及劃分功能區(qū)風格；第二章介紹建立優(yōu)質的專業(yè)化服務體系，服務標準、服務流程及服務質量，以實例進行講解；第三章介紹統一的衛(wèi)生管理標準，包括個人衛(wèi)生和美容院衛(wèi)生及維護篇；第四章介紹統一的物品及設備管理，固定的設備及必備的設備管理和維護，倉庫物品管理；第五章介紹美容院員工管理、包括對崗位制度和崗位設定，及美容師的職業(yè)素質和行為規(guī)范，如何留住人才及培養(yǎng)人才。

工作時間與程序及薪資管理；第六章介紹顧客群體管理、如何開拓客源和留住顧客，如何處理顧客的投訴和抱怨；第七章介紹統計制度；第八章介紹經營成本控制；第九章介紹許多種美容院管理中實用的表格，這些表格直接復印即可在美容院經營中使用 在總結了很多美容院成功經營的基礎上，也凝聚著全體香港修身堂人的關愛和智慧，“統一的店面設計＋統一的服務體系＋統一的衛(wèi)生管理標準＋統一的設備管理”的四個統一，是我們在全國各地加盟店的培訓課上推廣的重點統一的店面設計”是專業(yè)化管理重要的第一步要想美容院逐步走向專業(yè)化，必須按照美容院的規(guī)范去設計，才能獨具特色同時，美容院又是顧客享受服務的場所，必須要有優(yōu)質的服務標準、服務流程，才能有效地運用到美容院的管理中來近幾年，美容院顧客投訴日益增多，沒有良好的服務質量標準的情況下也、從事美容服務勢必會帶來諸多捆饒，所以經營美容院應具備專業(yè)服務體系和完善的管理，才能更好、更全面的服務于顧客希望這本凝聚著香港修身堂人智慧和熱情的手冊能夠成為你事業(yè)成長過程中的良師益友.能為您的事業(yè)經營助一臂之力，使您的美容院在獲得豐厚利潤回報的同時，創(chuàng)建一個有遠景和未來的美麗事業(yè)目錄一、 美容院的整體形象設計（統一的店面設計)1、 店面設計與裝修2、 店內裝修與功能區(qū)的劃分二、 建立專業(yè)化的服務體系（統一的服務體系)1、 服務標準2、 服務流程3、 服務質量三、 美容院的衛(wèi)生管理（統一的衛(wèi)生標準)1、 環(huán)境與內部的管理2、 儀器的要求3、 維護篇四、 物品及設備的管理（統一的設備管理標準)1、 設備配置2、 固定設備的管理3、 倉庫物品的管五、 員工管理（組織管理）（一） 組織架構圖（二） 規(guī)章制度（崗位職責）（三﹚美容師的職業(yè)素質（四﹚留住人才及培養(yǎng)人才（美容院新進人員培訓課程進度表﹚（五﹚ 工作時間與程序 （六﹚.薪資管理六、 顧客管理（一﹚顧客群體分析及對應方法（二﹚美容院開拓客戶的七大策略（三﹚如何提高顧客的忠誠度（四﹚美容院突發(fā)事件的處理方法（五﹚美容院如何處理棘手顧客的投訴抱怨七、 統計制度1、 工作量的統計2、 美容卡的使用統計3、 產品使用情況統計表4、 財務統計八、 經營成本控制1、 現金管理2、 成本控制3、 勞務成本控制4、 銷售成本控制九、表格管理（1）月份考勤表（2）員工聘用合同書（3）美容顧問工作報告表（4）美容院新進人員培訓課程進度表（5）顧客皮膚分析表（6）顧客預約表（7）顧客跟蹤表（8）顧客訂貨單(9)美容院客戶意見調查表(10)客戶投訴處理作業(yè)流程(11)一周總結、(12)月份美容中心營業(yè)情況一覽表、(13) 月度工作綜合測量表(14)產品╱材料申請表(15)產品╱材料使用日報表(16)商品盤店表(17)美容院產品銷售情況月報表第一章【美容院的整體形象設計】（一）、店面設計門面設計是非常重要的，它給求美者留下的第一印象直接影響到美容院的經營。

求美者是否進入美容院都取決于門面是否能夠吸引住她過路的行人、開車的人、路過此處被該門面所吸引，就有可能邁進去看看，這念頭一閃就是一個留住求美者的機會所以，門面設計要獨特新穎，大門要寬大而光亮，顏色要和諧，招牌要醒目，招牌的大小、顏色要與門面適宜吸引顧客進入美容院的必要條件檢查表條件 說明檢查意見清潔店面及產品應隨時保持清潔店面及產品骯臟不堪的話，顧客不但不會靠近，而且會避之唯恐不及鮮明讓顧客在店外就能感覺到“這家美容院很有特色”一般說來店鋪應設在比較明顯的位置，從街上各個角落都應該能看到店面及櫥窗應有鮮明的特點如果從遠處就能看到店鋪內部，最為理想明亮店面很明亮，使顧客一眼就能看到店里店堂內的照明也是非常重要的照明的作用有四個：①引導顧客進入店內；②使店內形成柔和愉快的氣氛；③使產品變的五光十色，光彩奪目；④引起顧客的消費欲望方便入口處最好沒門，因為會影響顧客的進入，必須有門的話，以自動彈縮門為佳，不勞顧客動手道路和美容院之間沒有階梯或坡度 色彩適當白熾燈的光耀眼而又顯得熱烈熒光燈的光則較柔和所以燈光的使用要因地制宜，一般兩者并用為好，從產品的色彩看，冷色（青、藍、紫）用熒光燈好，暖色（紅、橙、黃）用白熾燈，更能突出產品的色彩。

舒暢屋頂有適當的高度，最低不應低于3.6米，這樣顧客就不會產生壓迫感熱鬧店頭要有熱鬧的產品展示及各種相應的促銷活動，用以吸引顧客美容院外觀設計的內容內容說明門面的建筑裝飾應有特殊風格，讓人有一種流行、新潮的感覺裝修結構線條簡潔明快，格調和諧，莊重清新門口清潔、易進出，價格標示清楚，以照片、海報加深印象招牌招牌是美容院的牌號，即美容院的名稱，它是用以識別店面、招攬生意的牌號或標志對美容院經營具有高度概括力、在藝術上具有強烈吸引力的招牌，對消費者的視覺刺激和心理影響是很重要的櫥窗櫥窗既是一種重要的廣告形式，也是裝飾門面的重要手段櫥窗不僅可以豐富消費者的聯想，增強消費者信心，還能形象概括的向消費者推薦和介紹產品，發(fā)揮著指導消費，促進銷售的作用霓虹燈和廣告牌店前的霓虹燈和廣告牌的設計和大小必須與建筑結構相互和諧煥然一體其主要目的是創(chuàng)造一種活躍的氣氛，吸引消費者注意，鼓勵消費者進入美容院l 裝修方法：1） 外觀裝修：包括門窗、墻面、門頭字的裝飾目前，作為門頭用的門窗多采用不銹鋼或鈦金板框，內鑲通體大玻璃窗和玻璃門，玻璃窗口可飾以麗人圖像，以增加透明性和廣告效應墻面有多種形式，如拋光和毛邊的大理石貼面、瓷磚貼面，不同花式的水泥墻面。

外涂防水防曬涂料、仿大理石紋樣的防火貼面和鋁樣等門頭字的形式和材料都很多，現在比較流行的有燈箱式內嵌燈光，非常醒目；不銹鋼字或銅字，內襯大理石墻面，效果好，顯檔次；還有玻璃鋼字、霓虹燈字等多種形式，可在適當的位置裝飾店的標志另外，門頭安裝標志燈，也是不可缺少的項目2） 地面裝飾：門口處以鋪設石材為好，適合大流量顧客通行使用材料可選擇毛面光面及防滑等多種規(guī)格，材質與色調應與外墻面協調營業(yè)廳以鋪設花崗巖和瓷磚為好，色調應簡潔、明快按功能要求可用割斷區(qū)分空間，空間內可鋪設地板或磁裝等其他材料，周邊可飾以同材質的串邊3） 天花板裝飾：使用比較廣泛的是輕鋼龍骨石膏板，吊燈可以結合地平面設計，制作各種造型的燈池周邊以石膏線飾邊為節(jié)約開支，也可選用木龍骨礦棉吸聲板吊頂，施工簡單4） 門廳區(qū)：門廳區(qū)應光線充足，色調明快，設有簡潔醒目的服務臺，可配合燈池造型，制造出相對獨立的空間服務臺與陳列柜應簡潔實用，服務臺可選用防火板式木板材貼面，并飾以金屬或木制線條陳列柜可分割成若干空間，安裝小射燈及背面采光，放置包裝精美的化妝品或具有燈箱效果的麗人圖像、獎品等5） 美容區(qū)：美容區(qū)應與美發(fā)區(qū)隔開，空間位置應方便美容床的放置。

整個美容區(qū)可設計成一個大空間，也可隔成每床一個單獨空間墻面可采用軟包、壁紙、壁布、彩色內墻涂料等較柔和的裝飾手法照明應盡量選用白熾燈，以便與自然光貼近設置化妝臺，墻面設鏡面，以便于顧客觀察美容效果6） 美發(fā)區(qū)：美發(fā)區(qū)要有充足的光照和易于清理的地面①洗頭區(qū)應安置洗頭椅洗頭盆及蒸汽發(fā)生器，配置上、下水管道及熱水管道如采用電熱水器，墻面應預留位置相應位置要做防水處理另外，可在墻面安置吊柜，以便存放毛巾、洗發(fā)用品等②剪發(fā)區(qū)燈光要明亮根據空間條件，美發(fā)椅和鏡臺可臨墻設置，也可獨立設置或面對面設置墻面可裝飾木質及防火板類材質，也可在踢腳線以上飾內墻涂料，以節(jié)省開支剪發(fā)區(qū)可采用比較前衛(wèi)的發(fā)型圖像加以裝飾，以引導消費③操作區(qū)：主要在此為顧客盤卷、燙發(fā)、鋦油、漂染等因接觸的化學藥劑較多，因此墻面裝飾要具有防腐功能，并要留有通風口④預備區(qū)：有條件的可以在此安裝大風機、鋦油機、紅外線促進等電器，要備有充足的電源二)、店內裝修及設計內容說明自評意見招牌以深色為主體，突出美容院的文化內涵店內風格可為古典或現代派；日式、歐式或泰式適當擺設工藝品或名人字畫等店內色調以淺色為主，有安全感神色容易使人感到疲勞不安和緊張。

店內情調定格應恰到好處燈光明亮、冬暖夏涼的感覺操作區(qū)應占總面積的3/4，要寬松、干凈、舒適、色調統一，音樂以中分貝為主衛(wèi)生間越豪華越好，干凈，噴香水，可將促銷方案、制度、笑話貼在衛(wèi)生間，可經常換等候室可放電視、雜志、引水機等產品展柜設置在進門右側（接待臺在左邊），以高檔非賣產品為主，45度角平視店長室要嚴肅，大方，清潔，體現企業(yè)理念員工休息室可作為值班室，粘貼休息及輪班表、光榮榜等，放置員工衣物，為員工進餐場所，掛“非請勿進”字牌用品保管室保持干燥、通風、干凈整潔收銀臺以精美、小巧為佳，前面為保管處，機關控制毛巾顏色及擺放以淺色為主，100％純棉，每天用清潔劑清洗、消毒美容院裝修易忽視的內容因素 說明色彩美容顏內部裝修色彩的調配是否得當，對消費者和工作人員在購買和銷售工作中的情緒調節(jié)是很有意義的由于不同色彩會使人產生不同的距離感，因此可以利用這一原理來改變顧客對室內的空間印象色彩的心理效果還可以運用在不同季節(jié)或不同氣候地區(qū)的感覺調節(jié)上照明分為基本照明、特別照明和裝飾照明三種在天花板上配置日光燈、熒光燈燈光源，照射幅度大，屬基本照明；特別照明是為增加柜臺、貨架上的產品亮度而配置的，多采用聚光燈定向照明裝飾照明大多采用彩燈、壁燈、吊燈、燈箱、閃爍燈和霓虹燈燈照明設備，對美容院的美化、產品的宣傳和氣氛的渲染都有一定的效果。

氣味店內充滿芳香的氣味，能夠增加顧客的購買欲產生香味的方法有很多，如放置散發(fā)香氣的鮮花或點燃香料、噴灑香水等空氣保持店內的空氣清新怡人，也是極重要的促銷手段美容院應盡可能采取措施使之通風透氣，加設門窗防塵簾、裝設空氣調節(jié)器等聲響美容院聲響的控制，是不可忽視的影響消費者和服務員情緒的因素可以經常播放一些輕松柔和、優(yōu)美悠揚的樂曲或介紹有關新產品的信息，以沖淡喧鬧的噪音附屬設施有條件的美容院可以增設顧客休息室、兒童娛樂室、飲食服務部、銀行處理處等附設場所，這些無疑是提高美容院聲譽、滿足消費者各種需要的好辦法色彩與心理的關系顏色聯想印象色彩物語紅酷熱、危險熱情、積極愛情黃紅溫暖、秋天強勁、陽剛高興黃太陽、光明明朗、活力健康黃綠嫩葉、春天年輕、活潑青春綠大自然、鮮艷寂靜、平安和平藍綠陰氣、潮濕陰暗、幽怨孤僻藍天空、水、透明永遠、理智平靜紫深遠、高貴威嚴、柔和孤高白空間、光明寒氣、云彩清純黒宇宙、黒暗空虛、哀喪絕望l 店內功能區(qū)域設計：1、顧客等待區(qū)：在美容美發(fā)區(qū)（咨詢臺附近）應保留適當的空間，用以擺放沙發(fā)、茶幾，準備一些美容美發(fā)雜志供大家閱覽同時播放音樂，使顧客在輕松、愉快的氛圍中度過等待的時光。

2、美發(fā)區(qū)：美發(fā)區(qū)分布在光線充足、通風良好的區(qū)域A剪發(fā)區(qū)：應設在開放區(qū)域，地面要求光潔，明亮，便于清掃選用造型美觀，耐用的理發(fā)椅和鏡臺B 操作區(qū)：應設在相對隱僻的區(qū)域，為顧客盤發(fā)、做花、漂染等可設置大風機，局油機等C 洗發(fā)區(qū)：需有防水和上下水設施，有條件的可配備躺式洗頭設施3、美容區(qū)：應具有一定的機密性要求環(huán)境靜逸、幽雅，光線柔和，保暖性好有上下水管道要備有美容床、奧桑蒸汽儀、洗手盆、美容車及儲物柜等4、工休息區(qū)：設置員工休息區(qū)是很有必要的，工作人員可在在此更衣、存放小物品，既方便職工，也可使營業(yè)更加規(guī)范5、后勤區(qū)：設置熱水鍋爐和倉庫，清理和消毒手巾等用品房屋的裝飾首先立足于方便、舒適、安全在此基礎上，要突出暖、靜、雅的特點暖，即美容院在燈光和避紙顏色要選用暖色調，燈光要柔和，整體色彩要協調，要突出溫馨的氣氛使求美者感到心情放松、易于交談、易于留住顧客靜，室內的布局應簡潔、干凈，東西擺放整齊，讓顧客放心室內要進禁止大聲喧嘩，說話交談應在專門的接待處，工作間嚴禁聊天，要保持美容室的安靜，接待時要井然有序，忙人而不亂雅，美容室內的物品柜，更衣柜、床單，被罩的顏色要淡雅，最好是米色、淺駝色、淡粉色等，使求美者在這樣的環(huán)境中感到心情愉快、年輕，咨詢后要備有咨詢資料及術前術后照片，價格介紹等，室內光線要明亮，布置要優(yōu)雅、清新，要配有音響。

優(yōu)美悅耳的音樂，干凈整潔的環(huán)境，讓求美者走進來后感到親切、感到舒心第二章【建立專業(yè)化的服務體系】（1）、服務標準※美容師的個人標準：1、美容師上班打卡后，更換制服，配戴胸牌；2、美容師儀表必須端莊、整潔，須化淡妝；3、頭發(fā)要保持清潔，發(fā)型要適合個人氣質與臉型，長發(fā)者須束起；4、保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味，可使用清新淡雅的香水；5、不可染怪異發(fā)型，不可戴夸張飾物，不可戴戒指；6、不可涂深色指甲油及留長指甲，保持手部皮膚細嫩及清潔；7、保持專柜及陳列柜上產品清潔；8、冬季穿黑色、夏季穿淺色鞋（走路聲音，盡可能不影響顧客），保持鞋、絲襪清潔；9、保持良好的心情※美容院環(huán)境衛(wèi)生及準備工作標準：1、 保持營業(yè)環(huán)境干凈舒適；2、 陳列產品齊全并配備足夠的宣傳資料且擺放整齊；3、 保證有足夠的產品庫存；4、 開啟專柜和陳列柜燈光、燈箱；5、 準備好營業(yè)所需的各種表格；6、 領取必要的口罩一類必需品，檢查儀器設備；7、 選擇柔和舒緩的音樂播放，并可使用令人愉悅的香熏；8、 工作臺整潔干凈，不可擺放食品、飲料及私人物品；9、顧客等候處的雜志報刊等擺放整齊，鮮花每日更換※銷售及接待過程的標準1）、接待關的標準：（售前）1顧客進門須稱“您好，歡迎光臨”并請顧客至休息區(qū)休息；2顧客進門須倒茶水，并請顧客更換拖鞋，協助填寫資料（如舊客戶則請柜臺服務人員代為其服務美容服務）3如有新顧客該服務美容師需介紹整個美容沙龍環(huán)境，并告知顧客今日所做之服務療程4顧客進門后，先請顧客將隨身物品鎖至物品柜內，并將鎖匙請顧客隨身攜帶；5如遇顧客有攜帶貴重物品，請交予柜臺人員封裝并簽名代為保管；6顧客來店后，請顧客稍作休息，倒茶水倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，并請今天為該位顧客服務之美容師出來服務。

※接待關的服務標準：1、站立姿勢正確，雙手自然重放，正面面對客人，面容保持微笑；2、主動歡迎問候，并與顧客保持一段距離，留意顧客需要，準備隨時協助；3、把握恰當時機，主動接近顧客；4、對有意咨詢的顧客，請客人座好，立即倒倒上一杯醋飲料或者5、本草美顏茶，并親切交談，遞上相關資料；6、與顧客交談時，放下手頭工作，目視顧客，精神集中；7、慢慢退后，讓顧客隨便參觀；※語言標準：1、小姐，您好！歡迎光臨xx美容院2、小姐，您好！請隨便參觀；3、小姐，您好！您事先有預約嗎；4、小姐，您好！有什么可以幫助的嗎；5、小姐，您好！有興趣的話，可以拿出來看看；6、小姐，您好！請隨我來；7、如果是熟客，問候話是：**小姐，您好！看上去皮膚滋潤多了，您自己感覺怎樣？**小姐，您好！今天預約了哪位美容師嗎？2）、接觸關服務標準：通過與顧客的交談，了解客人動機，根椐顧客的實際需要向其推薦最合適的產品或療程；1、注意顧客的動作、表情，了解顧客對哪款產品有興趣；2、試著推薦某一產品，觀察顧客的反映；3、詢問顧客的需求，用開放式問題引導顧客回答；4、對顧客的談話作積極反映；5、在揣摩顧客所需時，必須同時推薦產品或療程；※語言標準：1、您是自己用呢，還是贈送別人？2、您需要的是什么功能的保養(yǎng)品？3、您以前用過哪些牌子的保養(yǎng)品？試過xx產品嗎？（視店內情況而定）4、這一款功效明顯，很有針對性而且價格適中，很多人買，您覺得怎樣？5、您需要哪一方面的療程服務？美體還是面部保養(yǎng)？6、您是第一次來xx美容院嗎？您是否已經對xx美容院有所了解？3）、說明關的標準：（介紹產品或服務項目）通過向顧客介紹產品，讓顧客了解產品的特性，誘發(fā)顧客的購買欲望，介紹護理課程必須以向往的語氣，誘發(fā)顧客進一步參觀了解的欲望。

1、介紹產品及療程的特性優(yōu)良及帶來的好處；2、根據顧客的需求，重點介紹產品的特別之處及xx美容院的獨特技術；3、美容中心的xx美顏產品介紹需讓顧客產生濃厚興趣；4、展示產品，并附上說明書加以引證；5、示范演示，并解釋產品使用方法；6、實事求是對顧客進行產品推介；7、從皮膚護理技術的角度解說，讓顧客更覺專業(yè)性※語言規(guī)范：1. 這一款效果不錯，我使用的就是它如果自己的面容姣好）2. 我覺得這款護膚品最適合您，您可以試試；3. 這一款效果很好，包裝款式也漂亮，送親友很別致；4. 我們美容院***是**地區(qū)第一家高品位的護理中心，是時尚潮流集休閑、保健、美體、凈化心靈的地方；5. 現代女性已不僅追求健康、美麗的時尚，更講求內在氣質和優(yōu)雅的時代；6. 我們美容院***產品正是迎合了這股潮流，提升女性的品味；7. 這一療程靈活性很大，十分適合您，可以考慮4、）標準的顧客檔案建立：了解顧客以前曾做何種美容，使用哪類產品，有多少時間等并認真登記，增強顧客信任感1、顧客填寫美容資料卡；2、除個人資料項目外，其余了解性項目由美容師和顧客做問答交流并記錄3、在第一眼見到客人時及邊與客人交談時，注意觀察客人的皮膚性質，迅速做出大致的判斷，同時注意詢問顧客是否有過過敏現象，有多少時間沒有去做去死皮等。

4、客人到皮膚測試儀前，結合自己的實際經驗，幫助顧客檢查并分析出皮膚情況，填寫資料卡，并與顧客討論針對她的皮膚類型和問題的保養(yǎng)注意事項，除了科學角度理論分析外，還需談及到日常生活中的一些細節(jié)，就顧客的實際狀況，以及從交談中得知她尋求的幫助方式，提出具針對性、合理化的產品選擇使用及護理意見；5）作美容過程中的標準※準備工作的標準：1、安排美容師接待顧客，為其服務，并附上顧客的皮膚資料卡；2、負責護理的美容師在接待新顧客后，應親自帶領顧客安置好隨身物品，美容中心為顧客配備儲物柜，以讓客人安心享受服務，與此同時，美容師應將顧客安排在指定的床位后，再去準備物品，以免顧客無所適從；3、按該顧客之護理程序執(zhí)行操作※語言標準：“您好，*小姐，請跟我來你好，**小姐，請您到**室，這是您的更衣柜，請您將衣物鎖好，鑰匙請收好請您躺在這張床上”“請把鞋脫了，躺在這張床上※備注：1、若顧客做的是美體項目，要引領其沐浴更衣2、調節(jié)好室內燈光的亮度，音樂的音量等3、美容師負責客人躺好，詢問蓋的被子、躺的姿勢是否舒適等4、每做一個程序，每用一種產品時，都要向客人詢問和說明情況（在顧客不妨礙的情況下）5、附加銷售美容師為每一位顧客倒上一杯醋飲料或養(yǎng)生美顏茶。

※操作過程中的標準：1）、在按摩過程中，根據客人的心情及當天的身體狀況與顧客聊天， 音量適中在輕松舒適的環(huán)境和心情下聊天，可進一步加深對彼此的了解，融洽關系，在操作中，應隨時留意顧客的反應，適時調整話題，并詢問她本人對本院的感覺，有何建議2）、當顧客非常疲憊時——美容師可以說“請好好休息”之類的話，不需東拉西扯；3）、當顧客顯得焦慮時——美容師應當手腳利落的處理；4）、當顧客高度緊張時——美容師可加快療程的速度※詢問技巧標準：注意在交流中不能使用絕對口氣，應多用“可能”“也許”等給自己留有余地的口氣不要單方面地詢問顧客——多讓顧客說詢問和提示交互進行——要引導興趣，避免生硬推銷逐漸集中點提問——引導產品，避免無主題提問當顧客發(fā)表意見時，不要隨意打斷顧客的說話盡量不要否定顧客，如“你說得不對”、“你的臉真黑”等要注意分析，抓住其中的銷售機會6）、銷售過程中的標準：（售中）1、顧客注意到產品時，通過對產品的介紹與顧客的搭話，簡單向顧客陳述產品的特點、優(yōu)點，引起顧客的興趣；言語標準：1）這是最新上市的**產品2）這款美容品最適合用來晚上睡前使用拿出來給您看看？2、當顧客被接待入座時，需通過聊天的方式逐步了解客戶的需求；適當使用問話的方式，找到客戶的需求點，從而進一步展開對美容中心的介紹（此法適用新客戶）。

言語標準： 1）小姐，您是第一次光臨嗎？2）小姐，您平常會去做哪一方面的保健美容？3）顧客以有購物意向時，或當顧客對某項服務或參觀有意向時，直接向其提供服務※接近顧客的最佳時刻：1）當顧客長時間凝視某一產品或問及某項服務項目時；2）當顧客注視產品一段時間，抬起頭來時；3）當顧客環(huán)視四周搜索時；4）當顧客突然停下腳步時；5）當顧客直接觸摸產品時；6）當顧客與朋友談論某一產品時；7）當顧客尋求人員幫助時；8）當顧客提出要求參觀時；9）當顧客提及某人介紹時；10）當顧客提及認識我們店的**時；備注：切忌說：“買的話才能拿給你看（或試用）切忌對顧客的疑問表示不耐煩或含糊其詞，夸張表述；切忌一問一答，漠不關心，也勿過分熱情；不要詆毀其他品牌，特別是顧客已用品牌；切忌與顧客溝通時雙手抱胸而立或倚在柜邊或墻角邊，產生不信任感；切忌邊說邊東張西望，不用眼神與顧客交流；7、切忌再三強調價格；8、切忌對顧客視而不見，愛理不理；9、不要過早接近顧客，以免顧客有被騷擾的感覺；10、不要急于介紹服務項目，以免給顧客被推銷的感覺；11、先處理好顧客的心情，再開始展開業(yè)務；12、注意言語的表達，用聲音、肢體的語言吸引和打動客戶；※成交（促成的標準）通過向顧客介紹產品課程及解答顧客的疑問后，要進一步試探成交動作。

服務標準：觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標；進一步強調產品或項目特性；有針對性進行課程推薦，提高顧客興趣，促成成交；在顧客猶豫不決時，幫助顧客作出明智的選擇成交時機：當顧客不再提問，進行考慮時；當顧客對美容師的建議表示認同時；當顧客一再詢問價錢時；當顧客開始與朋友商討時；當顧客再次光臨，詳細詢問時語言標準：您就試試這款吧，價格適中，效果很好；這個課程非常適合您，您可以考慮；您是選擇這一款和還是那一款？這是我們的售后服務登記表，我?guī)湍钌习?；這幾天剛好是優(yōu)惠期，不買就錯過機會了；這種產品最好銷，效果很好，余貨不多；這款十分適合您，您已決定的話，我替您開票了備注：切忌表示不耐煩“你到底買不買？”切忌說：“不買不能試用”、“我不知道”、“不清楚”注意成交信號，切勿錯過進行交易時動作利索，切忌拖拉成交切忌忽冷忽熱，周到服務至顧客離開7）、售后標準護理結束后，為顧客摘去毛巾或帽子，同時告知顧客全套美容已做完將顧客胸前圍巾對折后，提起并將圍巾里的污物倒掉，避免將污物灑到顧客衣服上 ※整理物品3） 美容車上的衛(wèi)生4） 洗凈倒膜用的碗、刷、勺等5） 使用過的美容儀器消毒6） 整理美容床上的衛(wèi)生。

7） 地面的衛(wèi)生8） 補充顧客檔案2）、專業(yè)化的服務流程9） 進入店鋪，初步接觸顧客到美容中心是為了保養(yǎng)皮膚并在精神上得10） 到放松和休息，應給人溫馨愉悅的服務11） 待客規(guī)范（案例示范）以xx美膚專業(yè)護理為例1）、準備工作：兩條形象枕巾平鋪在床頭，其中上面的一條是包頭巾，要預先將一邊向內折起約一寸，第三條疊成四層豎放在枕右邊做胸巾用；浴巾疊成四層放在床尾所有的床上用品商標一律朝向顧客進門的方向，如果沒有商標，一律圓邊朝向顧客進門的方向1. 上美容床：請客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個角，輕輕從側面蓋到客人身上，同時把顧客的腳用毛巾包起來此動作的過程中要面向顧客在回到美容凳之前順勢用腳將客人的鞋輕推到床下2. 包頭：美容師戴上口罩后再為顧客包頭先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵包起，同時注意對于長發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內，并將包頭巾多余部分反折3. 鋪胸巾：毛巾從左側面繞到胸前450斜放，再把另一邊反折過來，并將顧客的衣領保護起來。

5、消毒：包括小碗、調膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手6、卸妝：-----卸妝乳⑴睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上眼唇卸妝乳，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定用旋轉方式至上而下將睫毛膏卸下⑵眼 線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時順勢由內向外擦然后請客人向上看，用棉棒橫拉卸下眼線⑶眼影及眉毛：用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳，同時卸眼影與眉毛⑴~⑶ 步驟先右后左）⑷唇 膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉然后換另一邊⑸若面部有粉底，用兩張棉片沾上眼唇卸妝乳同時由下巴開始向上分抹至額頭7、清潔：⑴用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內眼角，再在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢收到耳前結束⑵將活離子潔膚乳分六點從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號的方式涂在臉上，用美容指從下往上將活離子潔膚乳打開⑶額頭分三線打圈，第三線時在太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號：下唇雙指，上唇單指；順勢在鼻唇周打小括號，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。

⑷清潔活離子潔膚乳，方式同7-⑴8、爽膚：左手輕放包頭巾上固定客人頭部，右手夾棉片沾維他命養(yǎng)顏素從上至下到頸部清潔右半面部，然后左手在頸部接過棉片，右手輕放包頭巾上固定客人頭部，左手從左頸部由下至上擦至額頭；然后雙手以彈琴的手法至上而下輕拍至吸收9、蒸氣：用兩張濕棉片將眼睛蓋住后方可開始蒸氣，到達預定時間后，雙手將棉片向兩邊抹下.并順勢以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序搽掉面部多余的水蒸氣10、去角質：將胸巾兩角順勢拉至耳下，用四張紙巾對角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部兩側取下時將紙巾由兩側向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟1-D操作手法如下：1）、去角質：將去角質凝膠在T部分三點，整個面部分六點按洗面奶的方式推開待到九成左右干時，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長的方向單向搓；順序同拍爽膚水皮膚松馳及皮膚薄者可將去角質凝膠在面部停留三分鐘后清洗2）、磨沙膏：加水、力度小、打小圈順序同洗面奶操作順序（眼部除外）適用于油性、混合性皮膚12精華素導入（根據皮膚狀況選擇本草精華原液或祛皺精華）13、按摩：（取活離子按摩霜為顧客操作按摩）14、面膜：1、 膏狀膜厚度以蓋住膚色為標準，先上眼膜后上面膜。

眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；（選擇亮白眼膜或活能眼膜）面膜：頸部豎刷（左至右）→右臉順肌肉紋理刷→左臉順肌肉紋理刷→左額→鼻部→右額頭；15、軟膜粉：取膜：1、膏狀膜： 2、 軟膜粉：（活離子氧份軟膜）16、爽膚：同前（用維他命美顏素）17、面霜：取適量氧份面霜分六點涂于面部，后輕拍吸收；并為顧客涂上高效美白隔離霜，起到防護的作用18、做身體護理：應加蓋一條毛巾橫放在客人胸口；若需客人翻身，美容師應站在床右側，兩手伸進浴巾將毛巾托起，請客人翻身先收胸巾，從右側將毛巾卷起放在一旁然后松開包頭巾，協助客人坐起（雙手托肩）為客人按摩肩背：①、雙手在斜方肌處揉捏；②、兩手拇指沿脊柱兩側由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部兩側由上至下揉按，換另一側；④、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結束19、收尾工作：客人穿鞋下床，為顧客涂上一杯醋飲料或養(yǎng)顏茶送顧客出門或進一步咨詢，并預約下次護理時間4. 附注意事項：胸部護理：下拉橫放的浴巾時不能用眼睛直視顧客的身體；腹部護理：橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘, 并注意保護好顧客的底褲，以免弄臟背部護理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護好顧客的底褲；腿部護理：做一側腿時注意蓋好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保好顧客的底褲，以免弄臟。

3）服務質量1、每日早上刷卡進入店內，請于晨夕會前巡視打掃區(qū)域及檢查自己服裝儀容：包含頭發(fā)（過肩一律盤起）（未過肩者請梳理整齊）臉部化妝（粉底/眉毛/眼影/口紅）制服絲襪規(guī)定皮鞋（短跟包鞋）配戴識別證；2、由店長或顧問主持晨夕會，主持人報告完總業(yè)績及傳達公司決策及店務問題后由個別美容師報告核對個人業(yè)績：個人業(yè)績包含日總業(yè)績及總體業(yè)績（再由主持人帶領喊精神口號“您好”“歡迎光臨”“對不起”“請您稍待一下”“對不起讓您久等了”“謝謝您辛苦了”）3、開完晨會后請美容師按照預約表上服務顧客，如未服務者請值柜，值柜時柜臺請保持二人在外場，禁止外場看書聊天吃東西，如無值柜請于員工休息室休息；4、開完晨會請店長負責指派人員負責店內音樂（現場只能放輕松音樂）及芳香療法煙燈5、電話接聽時務必請于三聲接起，接聽時請先口述“您好，xx美容院，我是XXX，很高興為您服務”，先了解顧客來電須要再行處理；6、值柜時如有新顧客來至現場咨詢，請于顧客進門時即以禮貌性接待，請顧客至休息區(qū)坐下/倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶，了解顧客上門需求，請顧客先填各項資料卡，美容師務必在一旁協助填寫，填寫完畢后請顧客稍坐，請美容師進去通知店長或顧問有客咨詢，須把顧客完全交由店長或顧問后方可離開顧客身邊；7、如有老顧客前來，請值柜美容師打內線至休息區(qū)通知美容師顧客已來，請美容師至外場接待（電話不可用廣播）美容師至外場后請顧客先換拖鞋，帶至內場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好請顧客更衣（換美容袍）、（如做美體部分請帶至沖澡室）后帶至操作房間，請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準備用具；8、療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿取后，請至門口等待顧客，陪同顧客至外場時倒倒上一杯醋飲料或者本草美顏茶給顧客喝，請顧客預約下一次時間及護理項目，預約好后起顧客稍作休息后陪同至電梯（門口）口述“謝謝您辛苦您了”9、每日須把日預約顧客資料先行準備，并與顧問店長溝通顧客情況；10、每日確實填寫顧客反應本及顧客資料；11、填寫療程收費單及化妝品收費單，須確實填寫金額，金額不得涂改如有涂改需由店長及會計核對作廢，四聯皆需齊全。

第三章【美容院的衛(wèi)生管理】（統一的衛(wèi)生標準）（一）、常規(guī)消毒步驟及標準1、 用肥皂與熱水徹底清洗工具2、 用熱水把工具上的殘留肥皂沖洗干凈3、 將工具浸入殺菌液中，浸入時間請參考表4、 取出工具，用清水沖洗干凈后以干凈的毛巾擦干5、 將消毒過的工具個別以塑料膠套包起來，并放入消毒柜中備用 對美容院地板、抽水馬桶消毒，可使用一般家用消毒品 表 1 美容院使用的消毒劑名 稱形態(tài)強度使用方法雙氧水液體3％溶液清洗傷口酒 精液體3％溶液清潔皮膚及較小傷口l 事先應注意的安全問題：1、 遵守國家有關安全標準，保持工作環(huán)境的安全2、 注意保質，計量化學藥劑時要小心準確3、 稀釋化學藥劑時要注意通風，同時戴上膠手套與護目鏡4、 每一容器都要貼上標簽5、 詳讀并依照說明書使用6、 不要吸入化學藥劑或溶液所散發(fā)出的煙7、 稀釋化學藥劑時應避免溢出 表 2 美容院使用的殺菌劑名 稱形態(tài)強度使用方法酒 精液體70％溶液10分鐘以上新潔而滅液體10分鐘以上84消毒液液體50％溶液10分鐘以上l 使用消毒劑及殺菌劑的注意事項1、 工作前必須先洗手并做消毒。

2、 工作場地以及所有使用的工具都要保持清潔和衛(wèi)生3、 東西要放好，避免意外溢出或打破4、 工作完畢后，用過的工具及工作場地必須徹底消毒5、 為了避免傳染，從容器中取物時不可用手拿，可用鑷子拿，沒用完的產品絕對不可再放在罐內6、 消毒劑及殺菌劑必須封好放在安全的地方，同時貼上標簽，不要和其他瓶子弄混使用殺菌劑時最好戴上橡皮套，并注意通風是否良好 ∽美容院清潔篇∽2）個人消毒要求：1、美容師要統一穿著制服和佩帶符合規(guī)格的口罩，并每天進行更換、清潔以及消毒此外，美容師要注意自身的清潔衛(wèi)生2、在進行美容服務時盡量避免接觸到顧客的眼部、口部、鼻部，以防止美容師與顧客之間發(fā)生交叉感染，同時美容師在服務時應該盡量避免和顧客拉近距離直接交談3、最好給顧客使用一次性的床單、毛巾、美容浴袍等，在一些重點疫區(qū)，美容院甚至可以在顧客進店時為其進行簡單的噴霧消毒處理4、在工作中必須戴符合衛(wèi)生部標準的口罩，避免用手部碰觸、揉擦自己的眼部、鼻及口周，為顧客提供服務后要對自己的手進行徹底的清潔和消毒，每隔四小時換口罩3）儀器要求：1為防止交叉感染，使用過的美容儀器和器具要立即更換或進行局部、整體消毒。

2化妝用的毛刷、粉撲在為顧客服務前消毒，若掉在地上要立刻更換.美甲用的指甲刀和銼子等器具要在使用和使用后消毒3避免化妝品引起的交叉感染，如上一位顧客涂用過的口紅不要直接再涂在下一位顧客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口紅為顧客涂抹，假睫毛不要重復使用等∽美容院維護篇∽（三）個人要求：1每天開店之前和關店之后對室內進行全面消毒，保證空氣流通為顧客服務前和服務后仔細洗手消毒，為顧客服務時帶上口罩，避免近距離和顧客交談穿專門的工作服、每天清洗更換2一般情況下，美容工作者要注意個人衛(wèi)生的保持，經常洗澡、勤更衣每天上班更換工作服或工作時固定穿的一套衣服，下班后脫掉工作服換上上班前的那套衣服回到家后，再將外衣換掉四）儀器要求：每天開店前把所有的美容器械用75%的酒精消毒 美容院安全衛(wèi)生檢查表檢驗項目待改善事項說明復檢1、消防無法使用、道路阻塞2、滅火器失效、阻塞、減少3、走道阻塞、臟亂4、門阻塞、損壞、開關不靈5、窗損壞、阻塞、打滑6、地板不清潔、損壞、打滑7、樓梯損壞、堵塞、臟亂8廁所臟臭、漏水、損壞9、辦公桌椅損壞10、美容床椅損壞、搖晃11、店面四周臟亂、廢棄未除12、一般儀器保養(yǎng)不良、基礎松動13、插座開關損壞、不安全14、電線損壞15、供水漏水、排水不良16、倉庫凌亂、防火防盜不良17、廢料未處理、放置凌亂18，宿舍臟亂第四章、【物品及設備的管理】（一）設備配置1、美發(fā)設備：1）、美發(fā)椅：因置于美發(fā)廳的顯著位置，且使用頻繁，在選購時，首先要注意外觀與廳內整體裝飾是否協調一致，其次是看其使用是否方便，是否結實耐用。

相對于其他設備的檔次來講，美發(fā)椅應選用質量較好的造型上男式美發(fā)椅較寬大，女士美發(fā)椅較小巧，結構基本相同美發(fā)椅可分為電動升降式、油壓升降式和人工升降式三種電動升降式美發(fā)椅設計先進，使用方便，但造價較高；油壓升降式美發(fā)椅結構精巧，色彩豐富，價格居中；人工升降式美發(fā)椅結構簡單，價格較低2）、美發(fā)鏡臺：美發(fā)鏡臺可分為單純式美發(fā)鏡臺和帶洗頭設備的多功能美發(fā)鏡臺男式美發(fā)椅可配置多功能式美發(fā)鏡臺；女士美發(fā)椅可配置單純式美發(fā)鏡臺3）、洗頭設備：洗頭設備可分為坐式洗頭用的洗頭盆和仰式洗頭用的洗頭盆連椅組合洗頭盆急需配置上、下冷熱水道及噴頭另外，還需要購置大風機、鋦油機、紅外促進器、吹風機及各種發(fā)梳和發(fā)卡等2、美發(fā)用品： 各種中高檔燙發(fā)藥水，洗發(fā)、護發(fā)用品，各色染膏、雙氧水、漂粉，各種鋦油膏及摩絲、發(fā)膠、美發(fā)等固發(fā)用品3、美容設備1）、多功能美容儀：常備有高頻電療、陰陽電離子、掃斑、真空吸管冷噴等美容常用功能2）、奧桑蒸汽儀：是美容院必不可少的美容儀器，規(guī)格型號較多，有進口及國產多種型號，以噴霧均勻、霧量充分為好3）美容床：要選擇堅固且設計合理的美容床一般要求規(guī)格大且海綿較厚，這樣顧客躺在上面感覺會比較舒服。

4）美容鏡臺及美容椅：要選擇美觀、實用、設計精巧的產品 5）消毒柜：應配備用于消毒毛巾的蒸汽式消毒柜和消毒美容美發(fā)用具的紫外消毒柜 此外，還有美容床上用品，如毛巾、毛巾被或蓋被等4、美容用品：1） 大包裝、專業(yè)用護膚品：包括不同檔次、適合各種膚質的洗面奶、化妝水、磨砂膏、去死皮膏、日霜、晚霜、面膜、底霜、各種軟硬膜粉和各類精華素等2） 文刺用品：紋眉機、各色紋刺色料、文刺輔助劑、棉片、酒精等3） 美甲用品：修甲工具、洗甲水、護甲底油、上光油及各色甲油、纖維甲及上色工具等4） 美化睫毛用品：燙睫毛套裝、睫毛鉗、假睫毛等5） 美容化妝用品：各種粉底、眼影色、胭脂色、唇膏、唇線筆、眉筆、眼線筆和睫毛膏等設計一張表格，將需要購買的物品列出清單，開業(yè)前，可參考此表進行準備物品準備一覽表品名數量品名數量美容師預約表音響美容記錄表滅火器營業(yè)日記表消毒器材料購買簿消毒劑文件袋毛巾營業(yè)發(fā)票 吹發(fā)器收支發(fā)票洗發(fā)設備員工規(guī)則梳妝臺技術范本美容機器事務用品單冷燙機收據美容技術刷衣架梳子類煙灰缸夾子類傘架棒子類西裝刷洗凈噴霧類急救箱修指甲用具美容雜志顧客帳本一般雜志化妝品類包裝紙洗發(fā)劑 員工衣帽架冷卻類擴音器其它類顧客接待座椅美容院的基礎設備類別名 稱儀器多功能美容儀（超聲波、掃斑、除皺）、美容按摩兩用床、產品推車、高溫紫外線用消毒柜、體重稱、噴霧機、瘦身儀、太空倉、皮膚檢測儀文具電腦、傳真機、電話機、打卡鐘、打卡用卡紙，傳真紙、計算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透明膠紙、涂改液、信封、便筏、訂書機、文件夾、書釘、膠水、剪刀、標價牌電器彩電、組合音響、洗衣機干洗機、引水機、空調機、電吹風、冰箱、熱水器美容用品一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床罩、美容師服、顧客美容袍、化妝棉、挖棒、調膜碗、調棒、面巾紙、保鮮紙、面膜掃、敷面紗、量杯、暗瘡針、口罩。

拖鞋、小碟清潔用品垃圾桶、拖把、水桶、抹布、衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露、洗發(fā)水、潔廁精、玻璃水、洗衣粉、洗潔精、空氣清新劑消毒劑75％藥用酒精、新潔而滅、碘酒雜項一次性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時鐘 2.固定設備的管理1物品登記造冊每個美容室配備齊全后要建立用品設置登記卡新購置的物品要及時登記，所報廢品，損壞的物品要及時注銷登記造冊是物品設備的管理的必要手段，做好每一項登記會便于成本核算，此項登記應由財務管理2表格紙張的管理美容院的各種表格、卡片、紙張比較多，如皮膚分析卡、護膚卡等應由專人保管，統一放置在庫房中，并做登記出庫時要注明時間，張數、表格名稱，一般規(guī)定每周幾次為專門領取時間由于表格紙張用量比較大，因此每月要清點庫房登記本及庫存表格紙張的數量，隨用隨補3鑰匙的管理 鑰匙的統一管理便于應急時使用及鑰匙的丟失后的配置所用大鑰匙板上應注明名稱、標號，號碼應該采用不同顏色，所有鑰匙配備齊全后，統一放置在店長處用后及時放回原處，板上鑰匙不可隨便摘，缺少后要及時補充1） 建立美容院時，將所有房間的大門鑰匙，多配一把，統一放到一個大鑰匙板上2） 把各室更衣柜的鑰匙配備一套，也統一放在一個大鑰匙板上，標上更衣柜的號碼。

三.美容院的倉庫管理 是主要管理美容院物品供應的地方，所有物品的供應登記造冊，管理上主要分三大部分：（一） 護膚品部分1所有的產品普通護理，療效護理應分別放置在專門的柜廚中2備用的護膚品、面膜，應放在避光、溫度適宜的柜廚中3消耗品：用量的浪費和自然的損耗二） 藥品部分（1） 所有藥品應分門類別地放在固定的物品柜中，避光保存2） 藥品的支出應根據處方來發(fā)放，嚴格執(zhí)行“三查封”制度三） 物品部分1美容院所用物品較多，應分別放置2物品出庫時，應有詳細的登記、時間、品名、用途及領取人的姓名第五章【員工管理】一、[組織架構圖] 組織架構和人員編制的管理，在美容院管理中有重要地位和作用它是組成美容院的基本結構，是協調各部門之間的組織網絡，會對其他方面的管理提供有利條件以組織形式來明確員工的工作崗位、職責及業(yè)務范圍美容院架構設置應根據美容院所在區(qū)域，求美者人數及美容床位的周轉次數來確定科室及設置美容床位《部門組織示意圖》職能型組織構示意圖美容中心后勤部財務部美容院美發(fā)部咨詢部美容一室美發(fā)一室美發(fā)室美容二室足療室美體室會計室前臺收銀休息室?guī)齑娼哟仪芭_ 店 長 后勤部長 長 財務部長美容部長美發(fā)部長長清潔人員倉 庫出納員前臺人員初級美容師高級美容師小 工大 工二、[規(guī)章制度]（一）《員工守則》工作和服務程序的指南以及服務標準.是美容院的經濟指標與目標管理的根本保證.其高質服務在很大程度上取決于崗位責任制和規(guī)章制度的嚴格化.標準化.制度化.程序化。

1、上班之前:穿好工作服.化淡妝.向領班報到開始工作,2、.缺席和有事:假如不能前來工作要先向領導報告.闡明缺席理由.如果遲到晚來要首先向領導說明理由方能上班和工作,因有病假兩天不來者,要有醫(yī)院證明.3、不準穿超短裙4、不準穿拖鞋,不準光腳穿鞋,不準穿帶響的鞋5、不準帶戒指6、不準披頭散發(fā),發(fā)型不準怪異7、不準留長指甲,不準染紅指甲和使用過濃的香水.8、禮貌服務:對顧客要熱情，禮貌 9、不準吃口香糖，不準吃零食，不準吸煙10、不準唱小曲及大聲說笑11、不準爬臥美容床12、不準隨便離崗、串崗13、工作期間不準打私人電話，辦理個人事情14、愛護儀器設備：一切儀器設備都應保持良好的工作狀態(tài)，做到定期的維修保養(yǎng)15、衛(wèi)生責任制：按規(guī)定打掃衛(wèi)生區(qū)域，做到隨臟隨掃，保持良好的衛(wèi)生狀態(tài)16、獎勤罰懶二）《崗位職責》◆ 店長職責：1． 合理使用人才，協調員工之間的關系，增強團隊合作精神；2． 監(jiān)督指導員工工作職責的執(zhí)行和落實情況；3． 定期了解經營收支和商品銷售情況，并做出總結，找出不足，分析原因，及時解決；4． 定期了解業(yè)務拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策；5． 定期召開員工會議，共商加盟店經營管理事務，讓所有員工充分了解美容院的營運狀態(tài)，參與管理。

6． 訂立公正、合理、有效的獎罰制度7． 合理安排日常作息時間和班次，嚴格考勤制度8． 定期開展培訓，豐富員工對商品的認識和營銷技巧9． 處理客人投訴及協助下屬員工把握與顧客的關系10．定期總結并向上級主管匯報日常經營管理工作的情況和存在的問題，并提供解決問題的參考建議◆ 美容師職責：1、準時上班，更換統一的工作制服，整潔儀容化淡妝，保持良好的精神面貌，服從上級主管的工作安排，認真執(zhí)行本班經營指示2、清潔美容院內外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列商品3、整理、清點零售商品，并及時填寫補貨申請單，補充短貨的產品4、科學、合理地按照產品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品5、 務顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。