一、客房服務的“五步”準備準備工作是提升客房服務質(zhì)量的序幕，只有準備工作做好了，服務人員才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人需要，準備工作的內(nèi)容主要包括：1、掌握客情許多酒店都會留有客戶檔案，客房服務人員要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務上海的一家主打養(yǎng)生主題的酒店，會入住時邀請客人做體質(zhì)測試，根據(jù)客人體質(zhì)類型提供匹配的健康飲食和生活建議2、整理房間預訂好的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、衛(wèi)生、安全房內(nèi)設施設備要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要3、檢查客房設施用品客房整理完成后，領班要全面逐項檢查房間的設備和用品，包括門窗是否安全，電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定位置等特別提示：客人如果在訂單中有特殊要求，例如過生日希望客房有特殊布置等，需提前幫客人安排好4、調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度客人到達前，要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度，例如夏天要開好冷空調(diào)，保證客人進房間的那一剎那感到?jīng)鏊孢m5、服務人員到位樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

如果人手充足，可以由服務員送客入房，并做房間介紹二、服務操作的“八字法”客房服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送”的八字工作法1、迎禮貌大方，熱烈迎客客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象2、問熱情好客，主動問好客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好3、勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率4、潔保持清潔，嚴格衛(wèi)生客房服務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

5、靜動作輕穩(wěn)，保持肅靜保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕、說話輕、走路輕服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度6、靈靈活機動，應變力強服務過程中必須具有較強的應變能力，要根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等7、聽眼觀六路，耳聽八方服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補8、送送別客人，善始善終客人離店既是客房服務的結(jié)束，又是下一輪服務工作的開始為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須讓客人旅途愉快，歡迎下再度光臨上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視三、服務內(nèi)容的“三化”要求1、服務設施規(guī)格化服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎俗話說，巧婦難為無米之炊，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：①設施配備必須齊全客房設施配備必須齊全。

從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等②設施質(zhì)量必須優(yōu)良客房上述設施和設備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大設備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格2、服務用品規(guī)范化客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務客房服務用品規(guī)范化的具體要求是：①客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良②客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備3、服務態(tài)度優(yōu)良化服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求客房服務態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。

具體說來是：①主動主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見②熱情在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑；在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊；在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言③禮貌要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理；既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為④耐心不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供服務；工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩；對老弱病殘客人的照顧細致周到；客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿⑤周到要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求有的放矢地采用各種不同的服務方法，做到有始有終，表里如一。