1、客人點的菜沒有時怎么辦?餐廳小妹可以禮服地向客人道歉，說明情況并及時主動地向客人介紹其他口味相同，或制作方法相近的菜肴2、客人由于對菜式品種不熟悉，點了口味相同或制作方法相近的菜怎么辦?餐廳小妹應及時誠懇地告訴客人：“您點的這兩道菜口味有些相似，您需要嘗試一下其他口味或者更換別的菜式嗎?”3、客人點了菜單上沒有的菜式怎么辦?餐廳小妹應首先向廚師詢問該菜能否立即制作，如果廚房暫時沒有原料或制作時間較長，要解釋清楚：“您好，非常抱歉，這道菜的制作大概需要半小時左右的時間，您看可以嗎?”4、客人點的菜式，服務員不知道時怎么處理?若餐廳小妹對客人所點的菜式不了解，應該誠懇地向客人說：“對不起，請稍候并立即去請教同事或廚師，及時地為客人作解答5、用餐的客人急于趕時間怎么辦?餐廳小妹可以將客人安排在靠近餐廳門口的地方，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明，要求廚師先做并請傳菜部配合；在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人的要求；及時為客人添加飲料撤換盤碟；預先備好賬單，縮短客人的結賬時間；如客人未用完菜肴需要離開，可主動為其打包以便顧客帶走6、傳菜員將菜傳到餐臺時服務員怎么辦?傳菜員把菜傳到臺邊時，餐廳小妹應了解菜的款式及服務方式，在臺上整理出落菜位置，上菜時要用雙手端菜盤，從陪同位上菜，放好后報菜名并請客人食用。

7、上菜時臺面已經擺滿菜肴怎么辦?(1)征求客人同意后，將已經剩得不多的菜肴換成小盤2)將適合進行分菜的菜肴或點心(如以個或位為單位的菜)分到客人的碟中，撤下空盤3)從主賓位開始，將需要上的菜按顧客人數(shù)平均分到餐碟上4)通知廚房該臺的菜肴可以出得慢一些8、客人催菜時怎么辦?這時候餐廳小妹不要著急，更不要沖到廚房去要菜，要先向顧客表示歉意，再到傳菜間了解出菜情況，并向劃單員反映清楚客人要求，回到就餐大廳告知顧客出菜的可能時間，請顧客稍候比如“非常抱歉，菜品還有15分鐘就能上來了，請您稍候9、作為服務工作中，心情不好時應該怎么辦?服務人員、餐廳小妹要時刻牢記顧客就是自己的衣食父母，應當保持微笑服務，禮貌服務，把餐廳當做舞臺，牢記自己的角色，努力克制自己，忘掉不開心的 事，對待高興而來的顧客，如果讓自己的壞心情影響到別人，是一種失態(tài)、失禮、失信的行為所以必須在服務工作中不斷提醒自己，為顧客提供真正的優(yōu)質服務10、當看到宴會單上一些自己不認識的菜品時怎么辦?餐廳小妹應先到廚房了解這些菜肴的烹調方法和上菜方法，了解它們的口味特點以及來歷，以便向顧客進行介紹，并在餐前備好需的菜肴配套餐具11、客人訂了宴會，但過了用餐時間還未到時怎么辦?餐廳小妹應立即與迎賓員和領班聯(lián)系，查明客人是否已經取消宴會或推遲宴會，并立即通知廚房。

如是因故推遲應該耐心等候，不可流露出不耐煩的神情12、負責主桌的服務員在主賓、主人離席講話時怎么辦?在主賓、評價講話前，餐廳小妹要先把每位客人的酒杯斟滿；在主賓或主人離席講話時，餐廳小妹要將酒放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側；主賓主人講話結束時迅速送上，以便其舉杯敬酒；在客人發(fā)表講話時，餐廳小妹要停止一切服務操作，站立在工作柜一旁，不可隨意走動，保持宴會廳的安靜；適時與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜13、因用餐人數(shù)意外減少，客人臨時提出減菜怎么辦?這時餐廳小妹應站在顧客的立場考慮，如果菜肴份量偏大，可以通過劃單員與廚房聯(lián)系，在不浪費的前提下適當取消個別菜肴當然也可以在減少份量的同時，建議客人提高菜肴的檔次如果宴會規(guī)模較大或者標準較高，餐廳小妹應立即報告上級，由餐飲部相關人員與廚房聯(lián)系后提出減菜方案，再將新的菜單交給客人確認14、宴會臨時加人怎么辦?宴會臨時需要增加的人數(shù)不多時，餐廳小妹可視增加人數(shù)多少先安放椅子，再擺上相應的餐具，然后征求案值主人的意見，是按照人均標準增加菜肴份量還是添加其它菜肴如需加菜則應開單到廚房，隨后盡快將實際人數(shù)通知廚房、傳菜部和迎賓員如果增加人數(shù)過多可建議主人增開桌數(shù)，并告知迎賓員處進行安排。

15、開宴時客人要求更換原定的菜肴怎么辦?如果更換一般的大眾菜可按客人的要求給予更換，如果要更換制作特殊的、或制作時間長、做工復雜的菜式，要向客人解釋清楚，并將菜肴的優(yōu)點詳細地介紹給顧客，盡量說服客人保留，以免造成餐廳的損失16、客人在大廳用餐時大聲喧嘩怎么辦?客人在餐廳大聲喧嘩如劃拳行令等，會破壞餐廳的氣氛和用餐環(huán)境，這時餐廳小妹應禮貌地上前勸阻，請其保持安靜，以免影響其他客人用餐若是發(fā)生吵鬧則應立刻將當事人勸到餐廳門外或者空閑的包房中解決，若客人不聽勸阻，必須立刻告知餐廳經理或主管，由領導出面勸解17、當客人不會使用一些配料時怎么辦?遇到有特殊食用方法的菜肴，餐廳小妹在上菜時應向客人說明如果客人不習慣這種就餐方式，要及時給予幫助，如吃北京烤鴨時，可以在征得同意后，讓廚房替顧客將卷好的烤鴨專門上一份18、小妹與客人同走一個通道時應該怎么辦?這時餐廳小妹應該主動讓道，并作出禮讓的手勢請客人先走如果餐廳小妹手上托著菜肴，則要側向客人的相反一邊，微笑著說：“您先請這時要注意托盤一定不要碰到客人19、遇到客人需要在葡萄酒中加雪碧、冰塊時怎么辦?用水扎壺盛裝冰塊，放在主人的右手邊；將紅酒和雪碧出示請主人核對，問清客人需要的勾兌比例；先倒入紅酒，后倒入雪碧；空酒瓶和寬雪碧要及時撤下。

20、正在為一桌客人服務時，其它桌上的客人要求你服務，怎么辦?這時餐廳小妹要馬上給那些等候服務的客人以熱情、愉快的微笑，回答：“我馬上就來為您服務或“對不起，請您稍等一會兒手上的動作要加快但不要忙亂要讓客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢如果手上的工作費時較長，則應立刻尋找附近的同事噗顧客提供服務21、客人在用餐過程中要求改菜時怎么辦?餐廳小妹要請客人稍等，并立刻到廚房了解菜肴是否正在烹調若已在烹調，要回復客人無法取消，并告知客人出菜的準確時間，請他諒解若未制作則通知廚房停止制作，回復客人并通知餐廳經理取消該菜向客人介紹菜式時，應告知制作時間，以免客人因等待時間過長而投訴22、開餐時有電話找在餐廳用餐的客人時怎么辦?這時餐廳小妹要問清要找的客人的詳細情況其體貌特征、姓名、大約的年齡、公司名稱或其他信息，請打電話的客人稍等，餐廳顧客不多時可以立刻找到相像的顧客禮貌詢問如果餐廳客人很多無法辯認，可立刻將情況告知餐廳迎賓員由其代為尋找餐廳有播音條件的可告知相關工作人員播放尋人23、開餐時小孩兒在餐廳亂跑怎么辦?開餐時，從廚房端出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，小孩子到處亂跑也容易滑倒撞傷這時餐廳小妹應馬上制止并將小孩兒帶回大人的身邊，提醒大人要隨時照顧好小孩子避免意外，要安置好小孩子的BB椅，可能的話提供一些顏色鮮艷的小玩具，讓孩子安心坐下。

24、客人提出食物變質時應該怎么辦?餐廳小妹應耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意，立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經理檢驗食物是否變質若食物確已變質，可為顧客取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費贈送類似的菜肴若食物沒有變質，則應由餐廳經理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點等處理過程要盡量輕聲，以不影響其他顧客為宜25、客人點的菜肴剛開始上，突然有事需要結賬離開時該怎么辦?餐廳小妹應立刻通知廚房停止制作此桌菜肴，了解有哪些菜肴已經在加工中無法取消，告訴客人需要付費并詢問客人是否需要打包，將需要顧客結賬的部份通知收銀員，向顧客表示未能提供服務的抱歉并請他下次再享用良好的服務；及時將取消的情況告訴餐廳經理或迎賓員，迅速為顧客結賬26、客人認為所點的菜品制作方法不對時怎么辦?餐廳小妹一定要聽清楚客人所點的是什么菜，如果是因為餐廳小妹在客人點菜時理解錯誤，或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他點的菜肴并向客人致歉若是因客人對該菜肴的制作方法理解錯誤而造成的，餐廳小妹應耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，突出講解該菜肴的優(yōu)點，以取得客人的理解27、客人投訴食物的火候把握不好時怎么辦?餐廳小妹首先要向客人表示歉意，并詢問是火候欠缺還是過火，然后快速將菜肴送到廚房請廚師長處理，重新上桌時要詢問顧客的口感。

如果加工后的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其它的食物，并向客人表示歉意，情況要立即告知餐廳經理以決定是否為客人免去該道菜肴的費用28、服務員未聽清楚客人所點的菜而上錯菜，客人不要時怎么辦?餐廳小妹應向客人表示歉意，并用打折的方法向客人推銷掉這道菜，若客人堅持不要，不可勉強客人；通知廚師優(yōu)先做客人想要的那道菜；客人點完后，餐廳小妹一定要給客人復述一遍，以避免此類情況發(fā)生29、下單前已經向顧客復述過所點菜肴，但是上菜時客人拒不承認點過這道菜，要求撤下去時，怎么辦?餐廳小妹在這時一定會感到非常委屈，但是一定不要和客人去爭辯，而應該禮貌地表示復述的時候已經得到了顧客的確認，并請同桌的其他客人證明要注意保持臉部的微笑并向客人說明這是一道很有特色的菜肴，點了這道菜是很有眼光的，不妨一試30、客人投訴菜里有異物時怎么辦?餐廳小妹要馬上向客人道歉，即將菜肴撤下，送回廚房并通知餐廳經理來處理此事，未經調查不可與客人爭執(zhí)，也不可隨意附和客人的意見，應當在確認后以征得客人諒解餐廳小妹應當懂得一些調味品的知識以便當場向客人說明，如果確實是異物，要馬上取消該菜，贈送一份同樣的食物，餐廳經理也可以考慮再給予折扣或者免單。

31、客人在用餐過程中遇到鄰桌的朋友，要求并桌時應該怎么辦?餐廳小妹遇到這種情況，應盡量方便客人，盡可能滿足其要求，及時轉告?zhèn)鞑瞬靠腿宿D移的情況以免傳錯菜，并重新給客人擺臺32、客人自帶食物要求加工時怎么辦?為餐廳的聲譽著想，對于客人自帶食品到餐廳要求加工的要求，餐廳小妹一般要婉言謝絕，因為無法保證原材料的來源，也就無法控制食物中毒等意向風險33、客人提出按照他的方法去烹飪菜肴時怎么辦?餐廳小妹可以詢問廚房能否按照客人的要求制作，可以的話要問清可能出現(xiàn)的偏差，將情況告訴客人，并在點菜單上注明客人的要求34、客人喝醉酒時應該怎么辦?客人有喝醉酒的跡象時，餐廳小妹應禮貌地拒絕給客人再添加酒水，并請他清醒的朋友幫助勸解；給客人遞上熱毛巾，上一些熱茶或礦泉水；如有嘔吐，應及時清理污物保持桌邊清潔；如有客人在餐廳或包間酗酒鬧事，應報告餐廳經理和保安部，以便采取相應措施35、客人用餐時突然感到不舒服怎么辦?餐廳小妹要照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息，若客人已休克，不要輕易搬運他的身體，及時打電話通知醫(yī)院待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到附近醫(yī)院就診，以免發(fā)生意外；保留客人用過的菜，以便現(xiàn)場檢查36、客人們正在談話，服務員有問題要問客人時怎么辦?客人們正在談話，餐廳小妹卻有問題向客人詢問時，決不能隨意地打斷客人的談話，而應禮貌地站一旁等候客人談話的間隙，表示歉意后再提問，問完后要表示謝意。

比如：“對不起，打擾您一下，想請教您一個問題，謝謝!”37、客人正在談話，無法正常為客人服務怎么辦?餐廳小妹決不能隨意打斷客人間的談話，而應禮貌地站一旁等候，將需要更換的餐具和需要上桌的菜肴準備好，在客人談話的間隙表示歉意后迅速上菜分菜和撤換餐具38、客人用餐時將煙頭等雜物扔到地毯上怎么辦?客人這種缺乏基本素質的行為會影響餐廳的檔次及形象，餐廳小妹應用溫和的服務語及時提醒客人使用煙灰缸，并及時更換但一定要注意語言技巧，以免傷害客人的自尊心對勸說無效的客人可輕聲提醒其這種行為需要對餐廳設施的損壞進行賠償39、服務中不小心把食物或飲料灑在客人身上時怎么辦?餐廳小妹在上菜或飲料的時候，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品灑客人的身上若不小心。