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膄蒃莀螆膃膂蚆螞膂芄葿羀膁莇蚄袆膀葿蕆螂艿腿螞蚈羋芁蒅羇羋莃蟻羃芇薆蒃衿芆芅蝿螅袂莈薂蟻袂蒀螇羀袁膀薀袆羀節(jié)螅螂罿莄薈蚇羈薇莁肆羇芆蚇羂羆荿葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃罿肅蒞蒆裊肂蕆蟻螁肁膇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈聿膁螈袇肈芄薁螃肇莆螆蠆膆蒈蕿羈膅膈莂襖膄芀薇袀膄蒃莀螆膃膂蚆螞膂芄葿羀膁莇蚄袆膀葿蕆螂艿腿螞蚈羋芁蒅羇羋莃蟻羃芇薆蒃衿芆芅蝿螅袂莈薂蟻袂蒀螇羀袁膀薀袆羀節(jié)螅螂罿莄薈蚇羈薇莁肆羇芆蚇羂羆荿葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃罿肅蒞蒆裊肂蕆蟻螁肁膇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈聿膁螈袇肈芄薁螃肇莆螆蠆膆蒈蕿羈膅膈莂襖膄芀薇袀膄蒃莀螆膃膂蚆螞膂芄葿羀膁莇蚄袆膀葿蕆螂艿腿螞蚈羋芁蒅羇羋莃蟻羃芇薆蒃衿芆芅蝿螅袂莈薂蟻袂蒀螇羀袁膀薀袆羀節(jié)螅螂罿莄薈蚇羈薇莁肆羇芆蚇羂羆荿葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃罿肅蒞蒆裊肂蕆蟻螁肁膇蒄螇肀荿螀蚃肀蒂薃羈聿膁螈袇肈芄薁螃肇莆螆蠆膆蒈蕿羈膅膈莂襖膄芀薇袀膄蒃莀螆膃膂蚆螞膂芄葿羀膁莇蚄袆膀葿蕆螂艿腿螞蚈羋芁蒅羇羋莃蟻羃芇薆蒃衿芆芅蝿螅袂莈薂蟻袂蒀螇羀袁膀薀袆羀節(jié)螅螂罿莄薈蚇羈薇莁肆羇芆蚇羂羆荿葿袈羆蒁蚅螄羅膀蒈蝕羄芃蚃罿肅 房地產銷售管理大全(代理公司版本)項目銷售經理手冊安佳從業(yè)精神理想激情 團隊協作安佳客戶服務精神伙伴關系 專家服務安佳工作作風不講不行的理由，只找能行的辦法創(chuàng)新精神與嚴謹操作的統(tǒng)一目錄一、 銷售管理流程------------------------------------4~12二、 崗位職責-----------------------------------------13~19三、 銷售制度-----------------------------------------20~29四、 部門協調----------------------------------------------29五、 與發(fā)展商溝通制度-----------------------------30~31六、 獎懲制度-----------------------------------------32~34七、 銷售員行為規(guī)范（禮儀守則）---------------35~45八、 銷售工具（銷售資料范本）------------------40~81九、 房地產專業(yè)知識 （與銷售相關專業(yè)知識）----------------------82~99十、 營銷技巧---------------------------------------100~114附：（表一）銷售管理流程一、 項目前準備項目小組的建立1、 項目小組架構：在項目簽定銷售代理協議后，成立項目小組。

包括公司高層銷售管理人員、項目經理或項目 負責人一名，銷售人員若干，負責該項目的策 劃人員、行政、財務人員和主要外協單位如廣 告公司等2、 項目小組工作內容：建立項目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對銷售效果進行分析，調整相應的銷售策 略； 對所調整的策略進行重新講解和培訓； 與發(fā)展商的接洽； 與外協公司的接洽； 在今后項目操作中，公司擬考慮采用項目競爭上崗機制和尋盤優(yōu)先操作原則；銷售人員所需銷售工具準備1、 答客問2、 尊客咨詢3、 表格：每日上門客戶登記表 房款計算表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計表 每日上門客戶統(tǒng)計表 每周成交統(tǒng)計報表4、 銷售夾（內含銷售資料，如：樓書、價格表、利率水準、 購房相關收費標準、辦理手續(xù)流程及時間等）5、 文具：計算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直尺和 距離測定儀、點鈔驗鈔機，現場名片、工卡等的制 作和領取。

6、 銷售人員簡歷（包括公司高層銷售管理人員、公司2~3名策劃人員和參與銷售的項目銷售人員）及主要人員和外協人員的聯系電話，一分存檔，一分提供給發(fā)展商7、 物業(yè)管理相關資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入 伙裝修注意事項等銷售流程和銷售業(yè)務人員收入1、 由項目經理、項目策劃人員和公司財務與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程2、 由公司銷售負責人和項目小組負責人確定項目銷售人員提成及獎懲制度3、 銷售流程包括：各個關系的接洽負責人； 簽定內部認購書和簽定買賣合同； 變更設計和產權過戶內容； 各個階段收費安排和財務手續(xù)；4、 制定詳細接待程序及時間排班安排培訓前踩盤（詳見踩盤要領）和踩盤總結項目培訓及考核籌備 制定詳細的培訓計劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式銷售人員腦力激蕩會1、 銷售流程的推敲2、 現場氣氛如何烘托3、 客戶心理層面的分析和接待用語4、 銷售人員間配合和現場銷控準備5、 銷售渠道的拓展6、 客戶可能提出的問題銷售計劃的制定（1） 銷售時間控制與安排（2） 銷售人員分工（3） 具體工作內容和具體工作負責人（4） 銷售進度和銷售目標項目前銷售培訓1、 銷售培訓參與人員：包括策劃部、代理部負責人、項目負 責人和銷售人員 2、培訓材料準備 3、培訓內容：（1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數量、職 業(yè)與收入、家庭結構、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、 交通狀況（各個交通道路現狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設 施配置（學校、幼兒園、醫(yī)院、采市場、娛樂場所、 體育設施等）及配套的距離、密度和未來發(fā)展狀況。

2） 市場分析：市場現狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價格水平狀況；競爭對手銷售狀況；（3） 項目的詳細規(guī)劃：項目本身特征（包括規(guī)模、定位、設施、價格、買賣條件）；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽狀況；建筑材料和施工工期等；（4） 策略分析：項目的優(yōu)勢與劣勢；競爭對手和銷售狀況、價格水準等綜合評價和競爭策略的講解；項目銷售策略的講解；（5） 相關公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財力、形象和開發(fā)業(yè)績；公司推廣目標和公司發(fā)展目標，確立銷售人員的信心等6） 銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項目中的權利和義務關系；二者在銷售過程中的責權分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項；風險的規(guī)避；簽定合同的技巧；（7） 答客問的講解（8） 物業(yè)管理服務內容：收費標準；公共契約和管理規(guī)則等；（9） 銷售人員的禮儀行為準則和個人銷售提成水準及獎懲制度；（10） 結合目標客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現場銷售氣氛的營造；銷售技巧；語言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等；4、實地講解：（1） 現場針對項目情況、策劃包裝方式及手法等進行實地 講解；（2） 競爭對手銷售樓盤的現場觀摩；（3） 同類樓盤的銷售現場走訪；5、銷售演練與考核： 由策劃人員、銷售負責人共同就項目實際操作進行培 訓的綜合演練。

6、保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內容的培訓和演練 二、項目銷售階段1、 預銷售期(內部認購期)目標：在業(yè)內擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計至少三成客戶以利公開發(fā)售1） 地點：公司本部或現場售樓處（2） 階段工作安排和銷售目標的確定（3） 進現場的詳細的詳細準備（包括協助策劃人員的具體工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊（5） 銷售培訓和答客問的反復練習2、 公開銷售期目標：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目 標并予以調整1） 銷售人員進場；（2） 老客戶的信息傳播和已聯絡的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；（3） 通知引導期已定的客戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛；（4） 各種現場活動的組織；3、 強銷期：目標：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現場活動]（1） 客戶追蹤、補足和簽約；（2） 利用已定客戶介紹客戶成交；（3） 現場活動的組織；4、 穩(wěn)定強銷期5、 銷售后期目標：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強 補足和簽約工作（1） 延續(xù)銷售氣氛；（2） 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；（3） 以利益加強客戶追蹤客戶；（4） 持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約；（5） 研討未售出戶數之原因，加以改進；（6） 激勵現有人員士氣，達成銷售目標；三、 項目的總結與表彰1、 項目總結：（1） 項目操作過程回顧；（2） 項目操作中的問題與創(chuàng)新；（3） 形成文字留檔備案；2、 項目檔案的歸檔（！）項目銷售全套銷售工具（2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內容存入電腦備案管理。

3、 根據項目中人員表現和工作情況進行人員表彰4、 項目的對外宣傳安排5、 客戶的后續(xù)服務： （?。┤牖飼r的客戶問候和賀卡的郵寄等；（2） 適時的電話問候；（3） 一年后客戶的再跟蹤調查；四、 售后服務1、 售后服務分類：按時間分類、按購買服務人員分、按購買戶 型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分；2、 建立客戶投訴制度：---客戶意見卡； 內容以關鍵性服務質量指標為衡量標準：如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同；客戶到達現場時的第一印象；客戶產生是否購買時的心理感受；客戶在簽定相應認購書和合約時的感受；重大施工階段時的心理感受（動工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶抱怨時客戶的心理感受；3、 關于服務品質及其評估--檢查日常內容和售后服務：有待補充：其它銷售方式（關于正常銷售現場、展銷會、其它促銷 活動）崗位職責銷售員的工作職責1、 推廣公司形象，傳遞公司信息2、 按照服務標準指引，保持高水準服務質素3、 每月保持銷售業(yè)績4、 做好客戶情況記錄表，及時反映客戶情況5、 培養(yǎng)市場意識，及時了解并反映競爭對手的發(fā)展動向6、 愛護銷售物料，包括工卡、工衣等7、 保持服務臺及展場的清潔8、 不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高9、 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度10、 服從公司的人員調配與安排銷售經理崗位職責一、 正確掌握市場1、 參與策劃部門的市場需求預測2、 銷售效率的分析3、 傾向變動分析4、 季節(jié)氣候變動分析5、 相關關系分析6、 購買動機分析7、 敗因分析8、 競爭者分析9、 情報的搜集和反饋二、 參與銷售策略的制定1、 商品營銷戰(zhàn)略2、 銷售通路策略3、 銷售流程的制定4、 市場細分戰(zhàn)略5、 人員銷售促進戰(zhàn)略6、 機構的銷售促進戰(zhàn)略7、 廣告策略8、 銷售戰(zhàn)術是否特立獨行9、 操作失誤的應變10、 潛在客戶的整理11、 銷售人員銷售技巧及配合12、 個案研究法13、 推銷活動14、 售前和售后服務15、 部門的協調與溝通三、 合理的設定銷售目標1、 利益分配計劃2、 市場占有率目標3、 基本銷售目標4、 銷售價格策略5、 銷售組合6、 季節(jié)、氣候變動對策7、 循環(huán)變動對策8、 階段銷售目標的設定9、 銷售比例四、 建立銷售計劃1、 部門的銷售方針2、 部門的銷售指標3、 部門的銷售比例4、 銷售人員的配置5、 銷售人員工作日安排6、 銷售通路的組織7、 銷售網絡的執(zhí)行8、 工地現場包裝的效用9、 銷售工具的準備五、 具體實施工作與安排六、 挖掘銷售人員潛力1、 商品知識2、 購買心理的分析與研究3、 商談的促進辦法4、 結束談話法5、 試行成交6、 應付反對的說法7、 商談締結8、 訴怨處理法9、 客戶分類10、 角色扮演七、 項目的執(zhí)行、監(jiān)控與評估1、 銷售的執(zhí)行與監(jiān)控2、 銷售人員的配置與調整3、 時間的管理4、 能力評估5、 業(yè)績評價6、 薪金及獎勵提成的審定和批準7、 與上下級的協調與溝通8、 部門協助9、 推銷術10、 銷售競賽八、 銷售工作管理活動1、 在不同銷售階段的銷售組織與規(guī)模2、 職務分配3、 內部溝通4、 間接人事管理5、 銷售事物6、 銷售統(tǒng)計7、 差異分析8、 管理單據設計9、 職務分析10、 工作量評定九、 部門協調工作任職要求 一、思想品德 二、知識水平1、 專業(yè)管理知識2、 法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范3、 與銷售有關的專業(yè)知識 三、工作能力 1、銷售業(yè)務的嫻熟，能夠指導銷售工作 2、管理、協調能力 3、處理有關問題的能力其他部門的配合策劃部策劃現場觀察法；共同參與項目的銷售策劃方案；參與培訓增加裝飾、裝修內容；銷售目標的制定；答客問和尊客咨詢；行政部 考勤的檢查和表彰、名片和工卡、報刊上的表彰、營銷專版，與代理部一起制定銷售人員個人成長計劃；銷售人員的獎懲備案；財務部 收款；根據尊客咨詢的收受核對及考勤等方面情況對業(yè)務員工資和獎金進行核算；參與項目流程的制定；同銷售部共同與發(fā)展商進行資金的收取，辦理相關手續(xù)；簽定協議時為代理費的結算方式提供參考意見；發(fā)提成的要求；銷售制度銷售制度細則一、 銷售計劃制度項目銷售計劃：（1） 在項目開始實行時即要由銷售人員同策劃人員一起設立項目銷售目標。

2） 項目銷售目標要根據實際情況進行認真規(guī)劃，報銷售代理部經理，經核準后作為項目銷售進度和效績評估的依據；（3） 在制定銷售計劃時除了考慮銷售進度外，還應充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將作為以后評審效績的依據之一；（4） 每個銷售負責人或項目經理在進行銷售工作的設計時，還可以根據具體銷售工作情況進行項目銷售人員提成與獎勵設計的建議；二、 現場走訪制度1、 銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現場走訪：走訪觀察內容：業(yè)績進度及每周、每月總結情況；工地現場包裝情 況；現場樣板房、售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度 執(zhí)行情況；銷售人員的客戶接待情況觀察；現場上 門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣 告效果反饋表及尊客咨詢的填寫情況；項目經理對 項目銷售情況的總結報告；與發(fā)展商溝通情況；與 策劃部門溝通情況；發(fā)展商以及客戶對銷售工作的 反饋；檔案管理；每次會議記錄；總公司政策執(zhí)行 情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷售人 員對項目經理的信息反饋；根據所有狀況對現場發(fā) 出項目整改單，并在項目操作中整理并給出相應的 評判，并作為項目的記錄存入檔案，作為項目經理 的評審依據。

2、 項目負責人之間項目的走訪： 要求各個項目負責人就公司開盤的項目進行尋訪制度并 就各個項目的策劃包裝等方面提出書面意見提交銷售負責人3、 對新出樓盤的走訪和報告制度： 要求公司自項目負責人和項目經理以上的人員每月至少兩 次對新出的樓盤進行踩盤，并就踩盤方的詳細情況提交一分書 面報告，提交給銷售負責人并根據自己操作的樓盤情況提出 相應的銷售、策劃整改建議三、 銷售培訓制度分為職前培訓、在職培訓和專業(yè)培訓三種狀況；職前培訓內容參照公司關于職前培訓的有關內容；在職和專業(yè)培訓（詳見銷售培訓內容）從對象來分：為銷售經理和銷售負責人培訓：從目的或形式來分：為常規(guī)培訓和晉級培訓（即：一般銷售人員的業(yè)務培訓；銷售人員提升的培訓工作）四、 銷售獎懲制度1、 考核制度：銷售人員考核制度包括內容----職業(yè)道德、業(yè)務能力、工作表現、銷售業(yè)績、溝通能力等方面的內容項目銷售經理對項目和銷售的衡量：項目檔案的完善；各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況；項目計劃的完成和實施；確立指令、命令制度；實施指導教育；會議制度；實施巡回、巡視制度；2、 獎懲制度：（詳見公司獎懲條例內容）五、 銷售工作會議制度1、售樓處銷售工作早會時間：每日早晨上班后開始地點：現場售樓處人員：項目經理和銷售人員（視工作安排內容考慮是否有策劃人員 等參加）內容：前一天工作情況簡單總結；客戶的跟蹤討論；一天工作的安 排2、售樓處銷售工作晚會時間：每日銷售完成后開始地點：現場售樓處人員：項目經理和銷售人員（視內容安排考慮是否有策劃人員和發(fā) 展商參加）內容：一天工作情況簡單總結；客戶情況反饋；銷售的組織安排； 客戶問題的處理辦法；需要與發(fā)展商和銷售策劃人員的溝通 協調工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋 給銷售經理和銷售負責人；3、售樓處周例會制度時間：每周五銷售工作完成后地點：現場售樓處人員：項目經理或項目負責人、策劃項目、銷售人員內容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應的解決辦法； 與發(fā)展商和策劃人員的協調工作；一周工作情況文字總結； 人員的表彰與批評；4、公司本部周例會制度時間：每周一早8：30開始地點：公司本部會議室人員：副總經理、市場研究部、策劃部、拓展部、銷售代理部項目 負責人以上內容：以銷售代理部各項目為主，各樓盤項目負責人匯報一周銷售 工作的進展情況及銷售經驗（應提前進行書面整理及總 結）；各部門分別匯報工作情況5、公司月銷售總結大會時間：每月底地點：公司本部會議室人員：公司全體內容：由公司各個銷售小組的負責人（提前進行書面總結）對項目 情況進行匯報，總結銷售經驗，獎勵和獎懲相應的工作人員； 項目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝；公司總經 理對情況予以總結；頒發(fā)銷售獎金和獎品等。

6、根據實際情況召開的各項會議六、 客戶接待制度銷售人員接待客戶規(guī)則（私傭）（1） 每天以銷售員簽到次序接待客戶，遇到當前銷售員正忙或不在現場，下一位應即補上，算一次接待，原銷售員事后補回一次接待機會2） 凡為商鋪或已購房客戶來訪，銷售員均應熱情介紹，但不算一次接待，遇上門索取資料者，算一次接待3） 銷售員在接聽電話時，均要求嚴格使用公司標準用語，不能主動留下本人姓名及聯系電話，除非客戶主動要求4） 同一家庭的客戶，分別看樓并經過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準5） 同一批來了幾個客戶，當前銷售員接待時，原則上其它銷售員不作介紹，，除非得到該銷售員的請求或客戶要求，其它銷售員可以協助接待，但不能遞上自己的名片6） 帶客戶到現場看樓的順序以簽到次序為準或根據具體情況協商7） 在銷售現場，項目經理及其它管理人員一般不接待客戶，如遇銷售員忙不過來，非銷售人員可以有義務協助，如有成交，記作本項目銷售人員集體業(yè)績8） 業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準，原則上要求客戶親自登錄9） 來訪客戶除非指明要找某銷售員，否則應按簽到次序輪候接待，若遇該銷售員不在，其它銷售員應補上，并計一次接待。

若此客戶與點名要找的銷售員是朋友關系則例外）七、 銷售效率統(tǒng)計與評估制度八、 項目銷售檔案制度（1） 建立時間：在項目籌建時即定立檔案檔案 （2） 負責人：由項目負責人、項目經理進行相應的管理； （3） 項目檔案內容： A、項目小組名單； B、項目的策劃報告；項目階段調整策劃思路報告； C、銷售計劃及實施績效情況； D、銷售工具： a、表格: 項目銷控表；銷售廣告回饋表;客戶登記表 b、答客問、尊客咨詢 F、項目階段小結和每日工作情況總結； G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎懲情況 九、客戶檔案制度（1） 銷售經理在項目完成后，依客戶資料表填寫所有項目； （2） 對于老客戶有新狀況發(fā)生時，須立即增補修訂； （3） 各個銷售人員應協助項目經理或項目負責人完成客戶檔案； （4） 負責銷售的副總在項目總結時對項目進行考核之參考依據； （5） 將老客戶檔案進行電腦管理； （6） 在客戶入伙時郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； （7） 一年后對入住客戶進行再調查，對項目發(fā)展商進行提供相關的設計建議； 十、 分配原則（1） 交易部的獎勵基金：用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個成單的人員的獎勵；方式：報紙表彰、獎金、精品書籍等）是否達成銷售目標而對現場負責人的獎勵；對老客戶入伙的問候和寄賀卡等； （2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （3） 項目負責人和項目經理的獎勵 （4） 銷售負責人獎勵 十一、銷售工具管理制度十二、售后服務制度十三、客戶投訴管理制度部門協調一、 與策劃部的協調工作二、 與財務部的協調工作三、 與辦公室的工作協調四、 與外協單位的工作協調與發(fā)展商溝通制度代理商的核心工作內容主要是為發(fā)展商服務，誰的服務能充分滿足發(fā)展商的需要，誰就能贏得二級市場代理的市場份額。

無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過程中，代理公司對發(fā)展商的服務與溝通都應極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是發(fā)展商的決策者還是與銷售工作有關的協調執(zhí)行者，我們都應考慮周全為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化一、 背景資料1、 公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構、工作機制等）2、 主要接洽負責人的背景資料（生日、愛好等）二、 會議制度1、 公司決策人之間的定期或不定期會晤；2、 策劃方案的解釋、答辯會；3、 策劃工作討論會；4、。