酒店客房安全管理技能培訓(xùn)一、客房鑰匙的控制為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的客房鑰匙丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制或被偷盜等都會(huì)帶來(lái)各種安全問(wèn)題1.客房專用鑰匙只能開啟某一個(gè)房間，不能互相通用供客人使用2.樓層或區(qū)域通用鑰匙可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用3.客房全通用鑰匙可以開啟各樓層所有的客房，有的還包括客房部所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域內(nèi)的場(chǎng)所供客房部正、副經(jīng)理使用在客房部辦公室內(nèi)設(shè)置一鑰匙箱，集中存放樓層或區(qū)域通用鑰匙及樓層儲(chǔ)物室鑰匙、公共區(qū)域的通用鑰匙該箱由客房部辦公室人員負(fù)責(zé)保管每次交接班都需盤點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)有遺失，必須馬上向客房部經(jīng)理報(bào)告鑰匙領(lǐng)用應(yīng)有嚴(yán)格的制度每天上班時(shí)，根據(jù)工作需要，客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來(lái)領(lǐng)用客房鑰匙時(shí)，客房部辦公室人員都應(yīng)記錄下鑰匙發(fā)放及使用的情況，如領(lǐng)用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時(shí)間等，并由領(lǐng)用人簽字還應(yīng)要求客房服務(wù)員在工作記錄表上，記錄下進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間客房服務(wù)員掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房門鎖上應(yīng)將客房鑰匙隨身攜帶，因此，多數(shù)酒店將客房鑰匙發(fā)給工作人員，要求他們佩戴。

客房服務(wù)員在樓面工作時(shí)，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開房間，應(yīng)請(qǐng)他們?nèi)シ?wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，絕不能隨意為其打開房門適時(shí)更換客房門鎖的鎖頭是保證客房安全的進(jìn)一步措施尤其是在丟失鑰匙、私自復(fù)制鑰匙等事件發(fā)生的情況下，酒店應(yīng)果斷地更換客房門鎖頭在通常情況下，酒店也應(yīng)定期變換整個(gè)酒店的鑰匙系統(tǒng)，以保安全二、客房走道安全1.巡視客房部管理人員、服務(wù)人員以及安保部人員對(duì)客房走道的巡視也是保證客房安全的一個(gè)有力措施在巡視中，應(yīng)注意在走道上徘徊的外來(lái)陌生人、可疑的人及不應(yīng)該進(jìn)入客房層或客房的酒店員工；注意客房的門是否關(guān)上及鎖好，如發(fā)現(xiàn)某客房的門虛掩，可敲門詢問(wèn)，如客人在房?jī)?nèi)的話，提醒他注意關(guān)好房門；客人不在房?jī)?nèi)的話，就直接進(jìn)入該客房檢查是否有不正常的現(xiàn)象即使情況正常，純屬客人疏忽，事后也應(yīng)由安保部發(fā)一道通知，提請(qǐng)客人注意離房時(shí)鎖門2.裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)裝備有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)的酒店，在每個(gè)樓層上都裝有攝像頭，對(duì)客房走道上的人員進(jìn)行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，可請(qǐng)客房部人員或安保部人員進(jìn)一步監(jiān)視或采取行動(dòng)制止不良或犯罪行為3.注意照明酒店還應(yīng)注意客房走道的照明正常及地毯鋪設(shè)平坦，以保證客人及員工行走的安全三、客房?jī)?nèi)的安全客房是客人暫居的主要場(chǎng)所、客人財(cái)物的存放處。

所以，客房?jī)?nèi)的安全是至關(guān)重要的客房部應(yīng)從客房設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)這兩個(gè)方面來(lái)保證客人在客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)產(chǎn)安全1.客房設(shè)備的配備(1)為防止外來(lái)的侵?jǐn)_，客房門上的安全裝置是重要的，其中包括能雙鎖的鎖裝置，安全鏈及廣角的窺視警眼(無(wú)遮擋視角不低于160°)除正門之外，其他能進(jìn)入客房的入口處都應(yīng)能上閂或上鎖這些入口處有：陽(yáng)臺(tái)門、與鄰房相通的門等2)客房?jī)?nèi)的各種電氣設(shè)備都應(yīng)保證安全衛(wèi)生間的地面及浴缸都應(yīng)有防止客人滑倒的措施客房?jī)?nèi)的茶具及衛(wèi)生間內(nèi)提供的漱口杯及水杯、冰桶等都應(yīng)及時(shí)、切實(shí)消毒如衛(wèi)生間的自來(lái)水未達(dá)到直接飲用標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在水龍頭上標(biāo)上“非飲用水”的標(biāo)記平時(shí)還應(yīng)定期檢查家具，尤其是床與椅子的牢固程度，使客人免遭傷害3)在客房桌上還應(yīng)展示專門有關(guān)安全問(wèn)題的告示或須知，告訴客人如何安全使用客房?jī)?nèi)的設(shè)備與裝置、專門用于安全的裝置的作用、出現(xiàn)緊急情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼及應(yīng)采取的行動(dòng)告示或須知還應(yīng)提醒客人注意不要無(wú)所顧忌地將房號(hào)告訴給其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店員工進(jìn)入客房及識(shí)別的方法等事項(xiàng)2.客房工作程序的設(shè)計(jì)客房部的員工也應(yīng)遵循有關(guān)的程序來(lái)協(xié)助保證客房的安全客房清掃員在清掃客房時(shí)，房門必須是開著的，并注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車上。

在清掃工作中，還應(yīng)檢查客房里的各種安全裝置，如門鎖、門鏈、警眼等如有損壞，及時(shí)報(bào)告客房部客房部員工不應(yīng)將入住的客人情況向外人泄漏；如有不明身份的人來(lái)電話詢問(wèn)某個(gè)客人的房號(hào)時(shí)，可請(qǐng)總機(jī)將電話接至該客人的房間，而絕不能將房號(hào)告訴對(duì)方四、火災(zāi)的預(yù)防客房部應(yīng)相應(yīng)地成立防火組織，由客房部經(jīng)理?yè)?dān)任負(fù)責(zé)人，結(jié)合本部門的運(yùn)轉(zhuǎn)制定具體的火災(zāi)預(yù)防措施及處理程序，在其管轄的客房及公共區(qū)域內(nèi)預(yù)防火災(zāi)、處理火災(zāi)事故預(yù)防措施的主要內(nèi)容：(1)客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；地毯、床罩、家具、房門等應(yīng)選用具有阻燃性能的材料制作房?jī)?nèi)“安全須知”中包括防火災(zāi)要點(diǎn)及需客人配合的具體要求房門背面應(yīng)有遇火災(zāi)時(shí)的安全通道出口指示圖客房服務(wù)員在房?jī)?nèi)清掃時(shí)，應(yīng)注意可能引起火災(zāi)的隱患2)客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；較長(zhǎng)的走道中間應(yīng)有防火隔離門；安全通道應(yīng)保持暢通，定期打掃檢查：安全通道應(yīng)有抽氣機(jī)、通氣裝置，在火災(zāi)時(shí)能自動(dòng)啟動(dòng)，抽排燃燒引起的大量煙，使安全通道真正起到安全的作用3)配合安保部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求，訓(xùn)練員工掌握使用及操作的知識(shí)和技能4)制定客房各崗位員工在防火、滅火中的職責(zé)和任務(wù)5)制定火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。

五、特殊緊急情況的處理1.客人傷病的處理由于酒店配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量極少，所以應(yīng)選擇合適的客房部員工接受有關(guān)急救知識(shí)及技術(shù)的專業(yè)訓(xùn)練在遇到客人傷病的時(shí)候，能協(xié)助專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或獨(dú)立地對(duì)傷病客人進(jìn)行急救酒店還應(yīng)備有急救箱，箱內(nèi)應(yīng)裝備有急救時(shí)所必需的醫(yī)藥用品與器材任何員工在任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報(bào)告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時(shí)注意是否有傷病客人對(duì)直到中午十二點(diǎn)仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌房間的客人，要通過(guò)電話進(jìn)房詢問(wèn)電話總機(jī)也要注意傷病客人來(lái)電求助接到有傷病客人的報(bào)告，客房部管理人員應(yīng)立即與專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理如傷病情況不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，或安排醫(yī)生來(lái)出診或送客人去醫(yī)院，作仔細(xì)檢查及治療如傷病情況嚴(yán)重的話，邊進(jìn)行急救處理，邊安排急救車將傷病客人送到醫(yī)院去治療，絕不可延誤時(shí)間事后應(yīng)由客房部寫出客人傷病事故的報(bào)告，列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果該報(bào)告除呈報(bào)酒店總經(jīng)理室外，還應(yīng)存檔備查2.醉酒客人的處理醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及客房設(shè)備與家具或釀成更大的事故客房服務(wù)員遇上醉客時(shí)，頭腦應(yīng)保持冷靜根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。

對(duì)輕的醉客，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息對(duì)重的醉客，則應(yīng)協(xié)助保安人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房?jī)?nèi)的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)3.遇到自然災(zāi)害時(shí)的處理威脅酒店安全的自然災(zāi)害有：水災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等針對(duì)酒店所在地區(qū)的地理、氣候特點(diǎn)，酒店應(yīng)制定出預(yù)防及應(yīng)付可能發(fā)生的自然災(zāi)害的安全計(jì)劃客房部則應(yīng)有相應(yīng)具體的安全計(jì)劃，內(nèi)容包括：(1)客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)2)應(yīng)備各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)3)情況需要時(shí)的緊急疏散計(jì)劃4.停電事故的處理停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是酒店內(nèi)部供電發(fā)生故障停電事故發(fā)生的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大因此，對(duì)有100個(gè)以上客房的酒店來(lái)說(shuō)，應(yīng)配備有緊急供電裝置該裝置能在停電后立即自行起動(dòng)供電這是對(duì)付停電事故最理想的辦法在沒有這種裝置的酒店內(nèi)，客房部應(yīng)設(shè)計(jì)一個(gè)周全的安全計(jì)劃來(lái)應(yīng)付停電事故，其內(nèi)容包括：(1)向客人及員工說(shuō)明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在各自的工作崗位上，在客房?jī)?nèi)的客人平靜地留在各自的客房里。

2)用手電照明公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方3)在停電期間，注意安全保衛(wèi)，加強(qiáng)客房走道的巡視，防止有人趁機(jī)行竊5.客人死亡處理如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知安保人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)由安保部向公安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人員來(lái)調(diào)查及驗(yàn)尸，以判斷其死因如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事處理如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場(chǎng)的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見附1客房部迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、迎接客人(1)了解客人的姓名、國(guó)籍、身份2)按照不同規(guī)格布置房間3)在指定的樓層(地點(diǎn))迎候客人4)站在服務(wù)處面帶微笑，表示歡迎5)帶(待)客人進(jìn)入房間，隨后送入歡迎茶(面向客人退出)二、代客開門(1)服務(wù)員為沒帶鑰匙的客人開門，先禮貌地請(qǐng)客人出示房號(hào)卡2)如客人沒有房號(hào)卡，應(yīng)禮貌地向客人表示道歉，然后請(qǐng)客人到前臺(tái)領(lǐng)取房號(hào)卡，辦理開門手續(xù)3)如客人已持有房號(hào)卡時(shí)，應(yīng)按如下程序逐一驗(yàn)證：①核對(duì)房號(hào)②核對(duì)卡上的日期時(shí)間③有無(wú)住客姓名4)如以上各項(xiàng)中任何一項(xiàng)不符，應(yīng)請(qǐng)客人稍待，用電話與前臺(tái)查詢核實(shí)。

5)房號(hào)卡確認(rèn)后，方可為客人開門6)服務(wù)員在工作表上記錄開門的情況三、送別客人(1)掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間2)檢查代辦的事項(xiàng)是否還有未完成的工作3)征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間4)客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無(wú)損壞，物品有無(wú)丟失，客人有無(wú)使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無(wú)客人遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報(bào)告前臺(tái)收銀處5)處理客人委托或交辦事項(xiàng)6)客人離店后要迅速清潔(整理)房間，并通知前臺(tái)7)填寫“客房情況日?qǐng)?bào)表”附2客房酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、檢查時(shí)間(1)走客房及時(shí)檢查2)住客房每日檢查一次(清潔客房時(shí))3)空房要檢查有無(wú)過(guò)期、變質(zhì)酒水、食品二、簽補(bǔ)程序(1)酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)飲用數(shù)量填寫此單2)服務(wù)員做房時(shí)進(jìn)行核點(diǎn)，無(wú)誤后簽字并輸入電腦或送前臺(tái)收銀處3)四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補(bǔ)充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，四聯(lián)做樓層補(bǔ)充酒水、食品的憑證三、擺放按規(guī)定品種、數(shù)量、擺放位置碼放酒水、佐酒食品、酒具、酒單附3洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、收取客衣(1)在規(guī)定時(shí)間以前應(yīng)將洗衣從房間取出2)如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服務(wù)通知單”提醒客人，如果需要洗衣服務(wù)，請(qǐng)與客房中心聯(lián)系；客人口頭交待或客房中心通知收洗時(shí)，可以收出。

3)掛在門口的洗衣要填寫房號(hào)二、檢查登記(1)交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或物品遺留在袋內(nèi)2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，并作好登記3)集中放在指定地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間點(diǎn)交給洗衣房4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記，與洗衣房交待清楚三、送還洗衣(1)洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對(duì)，點(diǎn)清件數(shù)2)送衣進(jìn)房時(shí)，按進(jìn)房程序進(jìn)房3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理附4客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、房間清掃順序(1)開房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房進(jìn)行打掃2)開房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房進(jìn)行打掃二、準(zhǔn)備工作(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人三、進(jìn)入房間1.按門鈴、敲門(1)首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”2)輕輕敲三下門，聲。